降低10086自助业务受理失败率.doc

1、山西移动综合业务项目部培训组简介 为了不断提高员工业务水平，呼叫业务分公司成立初期即设立了培训组，负责所有员工的业务、服务技能、综合素质等方面的培训和业务指导。呼叫业务分公司综合业务部培训组现有6名培训员，平均年龄30岁，是通过全员竞争选拔出的优秀人员。她们业务素质高、组织能力强、具有较强的分析及沟通能力，为呼叫业务分公司提供业务、服务、综合技能培训，是确保呼叫业务分公司业务回答准确率、客户满意度指标完成的主要力量之一。 小组名称 中国移动通信集团山西有限公司 呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组 注 册 日 期 2008年4月 注 册 号 SXYD-003-2008 课 题 名 称 降低10086自助业务受理失败率 课 题 类 型 现场型 活 动 时 间 2008.4-2008.9 活 动 频 次 2次/ 月 小 组 成 员 简 介 成员姓名 性 别 学 历 职 务 职 称 组内分工 QC教育平均时间80小时 张廷启 男 本科 组长 呼叫业务分公司总经理 统筹规划 段 明 女 本科 副组长 呼叫业务分公司副总经理 统筹规划 李 静 女 本科 组员 综合业务项目部经理 现场指导 贾 斌 女 组员 组员 12580项目部经理 现场指导 田润红 女 本科 组员 培训主管 现场指导 温 潞 女 本科 组员 内部培训员 调查实施 汪 平 女 本科 组员 内部培训员 调查实施 2、QC小组概况 （一）、专业术语解释： 1、10086自助业务受理：用户通过拨打10086进行自助查询及开通/关闭各项业务； 2、10086自助业务受理失败率：指客户通过拨打10086自动受理方式开通/关闭各项业务的失败率，计算公式：自助业务受理失败率=受理失败量/总申请量； （二）、背景概述： 近年来，移动用户对服务的要求越来越高，不但要求信息处理准确，而且对处理问题的时限提出了更高的要求，小组成员结合分公司日常工作，汇总了以下三个问题： （三）、课题选择： 小组成员根据公司的指标，结合岗位职责，用头脑风暴法对以上三个课题进行整理汇总： 图1-1课题选择亲和图 根据重要性、紧急性、客户感知三方面评价打分. 表1-1 各评价项目评分标准 评价项目 ◎:5分 ○：3分 △：1分 重要性 绩效占比最多 绩效占比次多 绩效占比最少 紧急性 未达到公司指标 达到公司指标 超额完成公司指标 客户感知 客户直接受益 客户间接受益 与客户利益无关 表1-2 课题分析评价表 课题 解决效果 组员 得分 选定 张廷启 李静 田润红 汪平 温潞 降低10086自助业务失败率 重要性 ○ ○ ○ △ △ 11 56 ★ 紧急性 ◎ ◎ ◎ ◎ ○ 23 客户感知 ◎ ◎ ○ ◎ ◎ 23 提高知识库业务使用率 重要性 △ ◎ ○ ○ ◎ 17 37 紧急性 ◎ ○ △ ◎ △ 15 客户感知 △ △ △ △ △ 5 提高员工综合技能 重要性 ◎ ○ ◎ ◎ △ 19 51 紧急性 ○ ◎ ○ △ ◎ 17 客户感知 ◎ ○ △ ○ ○ 15 通过小组成员打分评定，最终确定课题为“降低10086自助业务受理失败率”。 现状调查（一）： 在确定课题后，小组成员提取2008年1-3月10086自助业务受理拨测结果，通过历史拨测记录了解现状: 表2-1 拨测失败次数统计表 月份 测试频数(次) 失败总数 占比 1月 26170 683 2.61% 2月 28020 703 2.51% 3月 25630 653 2.55% 平均值 26610 680 2.56% 结论：10086自助业务受理平均失败率为2.56%。 现状调查（二）： 随后小组成员又对拨测数据进行细分，查看失败的原因与忙时、闲时是否相关。 表2-2 1-3月份拨测失败数统计表（天） 失败次数(比率) 测试日期 1月 2月 3月 失败次数 失败比率% 失败次数 失败比率% 失败次数 失败比率% 1 22 2.65 31 2.97 16 2.03 2 23 2.58 25 2.78 21 2.42 3 25 2.47 13 0.96 8 0.85 4 8 0.84 33 2.87 19 2.12 5 25 2.62 25 2.65 22 2.03 …… 26 25 2.64 9 0.86 19 2.55 27 19 2.35 23 2.56 22 2.38 28 22 2.44 31 2.68 23 2.69 29 21 2.22 25 2.55 18 2.65 30 2