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判断用户家故障是否是大面积平台故障的方法 如遇到一些特殊的问题，在用户家现场无法解决，也无法判断问题原因，可通过如下方法判断是否是平台故障： 与分公司网络监控操作中心iTV监测点电话联系，询问监测点iTV播放是否出现用户家同样故障问题，若出现则可判断是平台问题，若没有则判断是用户家单个故障 把用户的设备拿到可以正常播放的营业厅或监测点，安装后查看用户故障问题是否仍然存在。如问题不存在，可排除平台障碍，设备障碍，帐号障碍，问题定位在用户侧的网络上，如果问题仍然存在，则报分公司网络操作维护中心处理 故障描述：机顶盒开机，提示“用户名或密码错误”（错误代码：1403） 原因：用户名密码错或是没有解绑 处理方法： 检查宽带接入帐号的用户名和密码是否正确；例如用户名为p55100000001@iptv,密码与联创系统是否一致 解除对该帐号的绑定 因联创系统的问题，有时更改密码后，要等3-5分钟才能拨号成功 故障描述：机顶盒开机时，提示“非常抱歉，线路连接异常！请检查网线是否脱落或网络接入设备是否加电（错误代码：1901）” 处理方法： 请用户检查网线是否插在“WAN”端口上 查看网线口是否松动 检查网线是否正常，如果机顶盒“连接”灯不亮，尝试更换网线。如果网线没有问题，可能WAN口硬件故障，需拿到机顶盒维修地点检测 故障描述：无图像显示 处理方法： 请进行如下检查 视频输出接口是否插错 视频电缆连接是否正常，应将视频输出电缆正确牢固连接 电视机是否损坏 电视机设置是否正确：应将TV输入模式切换为AV或S端子模式 故障描述：遥控器不灵或无法操作 处理方法： 请进行如下检查 是否把遥控器对准机顶盒操作：遥控器必须对准机顶盒操作，不能对着电视机操作 检查遥控器电池：检查电池是否用完或未放电池，装入新的电池 检查遥控器电池极性是否装反 将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极） 检查遥控器与机顶盒之间是否有障碍物：移开障碍物 检查遥控器与机顶盒距离太远：将遥控器移至有效范围内 故障描述：点播正常，直播无法观看 处理方法： 中兴平台的直播服务器为组播方式，当宽带接入的链条中有某个环节不支持组播时，就会发生这种情况。如专线用户路由器/交换机的数据、专线IP地址、宽带设备数据配置等。 通过排查各级设备，定位解决该问题。例如由于线路上的DSLAM设备的版本低，无法实现直播，通过调整用户端口到高版本的DSLAM设备上，可解决问题 故障描述：机顶盒开机时，停止在53％画面，没有其他提示 处理方法： 可能是由于机顶盒烧号时出错导致，重启机顶盒按“9721＃”（UT 1088L机顶盒，白色）或“1#”（UT 1110B机顶盒 黑色）恢复出厂设置后，重新烧号登录 谢 谢！ 一、机顶盒数据配置 二、安装规范布线方案 三、常见故障处理方法 四、典型故障案例分析 目录 案例1、障碍现象：蓝屏，无法观看 处理结果：到用户端检测笔记本上网正常，检查网线线序，测试正常。检测用户电视，发现用户视频信号源设置在在HDMI接口（高清接口），帮用户调至AV1后，障碍依旧，将用户机顶盒断电重启后，恢复正常。判断为用户过年期间关闭电视时未关闭机顶盒电源，导致机顶盒死机且用户设置错电视机信号源选项 案例2、障碍现象：显示为黑白色 处理过程：检测用户端播放流畅，带宽正常。遥控器按9721#号键进入设置界面，查视频输出制式为PAL，用户电视机输入制式为NTSC，经询问，得知用户春节期间家中小孩玩电视游戏机时更改电视输入制式导致，帮助用户恢复配置后，障碍解决 典型案例分析 案例3:用户端IPTV较卡，特别是白天正常，晚上比较卡 解决过程：现场检测用户线路值正常，机顶盒设备正常，连接机顶盒的网线也没有问题，联系网管中心也没有发现异常，在用户PING DNS延迟也正常。IPTV账号速率也没有问题，因用户所用户端口为铜陵路局母局ADSL端口，考虑到可能此用户ADSL端口所在板卡用户量较多，如果用户同时上网会导致用户出现故障，后将此用户端口调至另一块较远的ADSL板卡后，用户使用恢复正常。 故障分析：ADSL设备出口带宽不足 案例4：某大客户IPTV观看不流畅 处理过程：某IPTV安装后，就反映看电视不流畅，维修人员多次上门，障碍不能排除掉。调动技术支撑人员上门，更改用户IP地址，用户反映好了一段时间后，又出现障碍。根据现场测试，该用户为单位用户，总带宽为10M，IPTV能够正常使用，所需带宽不低于3M，用户10M带宽下连5个交换机（五层楼的用户），一楼还级联一家医院，带宽不够是造成IPTV不能正常使用的根本原因。综调与政企经理协调，拆除原IPTV，重新受理宽带产品单独走线后解决问题。 故障分析：用户带宽虽然是