第11章顾客满意.ppt

第十一章 顾客满意 及其测量 一、顾客满意对于企业的重要性（TARP） 平均来说，一家企业无法听到其96%的不满意顾客的抱怨 每收到一次抱怨，就意味着有26个顾客也有同样问题 平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人；其中13%的人将告诉20人以上 凡是抱怨被满意地解决的顾客平均会把其遭遇告诉5个人 抱怨的顾客比不抱怨的顾客更可能与你保持业务：如果完全解决的话是54%—70%；如果迅速解决的话是95%。 第一节 顾客满意的概念与利益 二、什么是顾客满意或不满意 规范的标准定义：顾客期望与感知实际绩效相比较的差距。S=F(E,P) 理论依据：期望不一致模型 什么决定了顾客的服务期望？ 明示的服务承诺 暗示的服务承诺 口头交流 过去的经验和知识 顾客满意的其他几种定义 表12.1 几种的满意度定义 规范的偏差性定义 把实际结果与一般可接受的结果相比较。 平衡法定义 和在社会交换中的所得相比——如果收获是不均等的，亏损者就是不满意的。 规范的标准化定义 期望有赖于顾客认为他/她应该得到什么——当实际结果和期望标准不一致时就产生了不满。 程序公正定义 满意是顾客相信他/她被公平对待的这种信念的作用结果。 影响顾客满意的因素 Product/service attributes or features产品和服务的特性 Consumer Emotions消费者情感 Attributions for product/service success or failure服务成功或失败的归因 Equity or fairness evaluations 对平等与公正的感知 其他消费者、家庭成员和合作者 顾客满意的结果与利益 更频繁地购买更多的产品，收入增长 正面口碑 增长的顾客保持 避免价格竞争 通常会提供一个更好的工作环 境，对于发展良好的企业文化 和员工满意非常有帮助。 表12.2 美国最受称赞的公司 前十名 后十名 1.通用电气（General Electric） 495.胡曼纳（Humana） 2.微软（Microsoft） 496.露华浓（Revlon） 3.戴尔电脑（Dell Computer） 497.环球航空公司（Trans world Airlines） 4.思科系统（Cisco Systems） 498.CKE连锁餐厅（CKE Restaurants） 5.沃尔玛超市（Wal-Mart） 499.CHS电子（CHS Electronics） 6.西南航空（Southwest Airlines） 500.赖特医药（Rite aid） 7.伯克希尔●哈撒韦（Berkshire Hathaway） 501.王牌旅游（Trump Resorts） 8.英特尔（Intel） 502.织布机果实（Fruit of the Loom） 9.家得宝（Home Depot） 503.阿莫科石油（Amerco） 10.朗讯科技（Lucent Technologies） 504.保健标志（Caremark Rx） 表12.3 有关声誉的八种关键特征 特征 最受称赞的 公司 1.创新 安然、嘉信理财、赫门米勒家具（Herman Miler） 2.管理质量 安然、通用电气、奥姆尼康公司（Omnicom Corp） 3.员工能力 高盛集团（Goldman Sachs）、安然、思科系统 4.财务稳固 微软、英特尔、思科系统 5.公司资产利用 伯克希尔●哈撒韦、思科系统、通用电气 6.长期投资价值 微软、家得宝、思科系统 7.社会责任 麦当劳、杜邦、赫门米勒家具 8.产品/服务质量 奥姆尼康公司、菲利普●莫里斯公司（Philip Morris）、联合包裹公司 第二节 顾客满意度调查与测量 一、为什么要主动调查顾客满意度 提供反馈，确立公司服务质量标杆 传达公司在乎顾客的价值观 调查结果常用来评估员工业绩，也用于销售管理 二、顾客满意度测量 （一）间接测量与直接测量 间接测量:追踪和检查销售纪录、利润及顾客抱怨 直接测量: 通过顾客满意度调查 （二）测量方法 百分制 “很不满意/很满意”的5点、7点、10点量表 组合的方法：定量分析与定性分析相结合 表12.4 联邦快递的“厌恶等级” 1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏 二、顾客满意度测量（续） （三