零售药店药患沟通技巧.ppt

* “问”之要点 “望”好当时的环境 “望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人） “望”好其感兴趣的或要买的商品 探查时多用开放式提问 中间要以附和等作为过渡 * （二）诱导/确定需要 　　　 话术示范！ 开放式提问：“您的家人在健康方面 　　　　　　 都想要了解哪些？” 封闭式提问：“是的，我也观察到您 　　　　　　 气色不是很好，您是想 　　　　　　 要一个能增加营养的药品， 对吗？” 望、闻、问、切 因为要探查对方的购买欲、购买力！ *  （二）诱导、确定需要 　切：通过专业交 　　　流了解顾客的需要。 　　 望、闻、问、切 推荐适合的药品及与之相关联的产品 * 顾客合适的药品等于… 你的推荐方法 你处理异议的能力 ＋ ＝ 顾客的需要 顾客的消费能力 　顾客合适的药品！ （三）推荐合适的产品 * 　方法 　　　具体内容 理论服人 药品功效证明 权威机构证明 临床测试数据 顾客档案证明 示范引人 借用第三者的使用效果证明 有力的证人 不同药品使用后效果对比 产品示范 （三）推荐合适的产品 锦囊一 打动顾客心的6大“锦囊” 锦囊二 * 　方法 　　　具体内容 理想动人 让顾客联想用后的以下变化： 健康状况的变化 家庭状况的变化 精神面貌和心态的改善 将会赢得的赞许 利益诱人 本月促销 礼品的赠送 （三）推荐合适的产品 锦囊三 锦囊四 * 　方法 　　具体内容 胁之以危 善意告知顾客不及时改善将会产生的严重后果 技巧是先说优点，再说缺点 动之以情 送礼佳品 助你传情达意 孝敬老人 关心小孩 （三）推荐合适的产品 锦囊五 锦囊六 * 常见异议的“解决之道” 　　异议　　　　　　　　　　解决之道　 　　　　　 　怀疑药品功效 　提供权威机构证明、顾客使用 　　　　　　　　　　　效果证明、顾客档案证明　　　　　　　　　　　 误解药品观念　　　　 澄清引导 质疑药品价格 　同质比价，同价比质 　　　　　　　　　　　价格分摊 　　　　　　　　　　　利益补偿 　　　　　　　　　　　 （四）处理异议 * 抓住购买讯号 仔细查 看资料 肢体语言 问售后服务 讨价还价 问使用方法 4-1 （五）促成交易 * 　直接法 　二选一法 　从众成交法　　 　想象法 　总结利益法　　　　 最后期限法 　　 方法 　　　　话术 直接法 “我现在就给您拿一盒吧！” 二选一法 　　“您是要一盒还是一个疗程呢？” 从众成交法 “您看一直用这药的顾客很多，这一叠都是我的顾客资料，我也帮您拿几瓶吧！” 想象法 “用了xx药，一个星期后您就会好起来！” 总结利益法 “您看您也觉得这个药品非常适合改善您的身体状况，我就帮你拿一盒吧。” 最后期限法 “这个药品优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您订一个疗程吧！” （五）促成交易 完成临门一脚的6大“窍门” * （六）137跟进法 别忘了售后送“关怀” 顾客购买后1天 跟进是否开始使用， 用法是否得当。　 　　 “李小姐，您买的药品开始使 用了吗？您一定要按照说明书进行 使用，很快就可以看到效果。 顾客购买3天后 分享顾客用后感，提 供“善意小提醒”。　　 　　 “李小姐吃了几天后感觉怎样呢？ 您一定要多休息，多喝水，这 可以帮助你早日康复。” 顾客购买7/30天后 询问顾客使用后的变化，称赞其变化，鼓 励顾客继续使用。　　　 “李小姐您已经吃了了一个星期的。。。， 一定坚持下去，会有更好的效果。” * 商 界 格 言 多言之客以耳闻 少言之客以口问 * 案例分析：P89~91 案例一 中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像若有所思.员工走近他身边打招呼:”您好,请问有什么可以帮到您?”他也不答话,快步离开了处方柜。 接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼“想买一些营养素吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就离开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙”。 分析： 在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼，提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。 * 案例二 A顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价格很 实惠。 B顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事