上帝百问——销售情景话术技巧.ppt

销售情景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间.了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础. 导购:小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 语言模版 销售情景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开。 语言模版 导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步) 导购:小姐,如果您实在要再考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的色彩……，还有做工……，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不摆在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时给您保留起来。真希望您不要错过这套家具，因这这套家具确实非常适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 小结:适度施压可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买力 销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！ [错误应对1] 您放心吧，质量都是一样的。 [错误应对2] 都是同一批货，不会有问题。 [错误应对3] 都是一样的东西，怎么会呢？ [错误应对4] 都是同一个品牌，没有问题。 销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！ 语言模版 导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！ 点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！ 点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。 销售情景：顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑！ 语言模版 导购：我能理解您的这种想法不过我可以负责任地告诉您 ，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。 点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。 小结:没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购 销售情景：顾客与你交流时显得很心不在焉！ 错误应对 ●继续按照自己的思路跟顾客交流下去 ●既然你没兴趣听，我就索性不说了 销售情景：顾客与你交流时显得很心不在焉！ 如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调整，先问一下：“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士，不好意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？”或者，如果你感觉顾客有事，你可以问一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情啊？”如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，之后要主动联系顾客，邀请顾客再次过来。 语言模版 销售情景：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品，就非常着急问你：“多少钱