有效沟通与投诉理.ppt

中国农业银行网点文明标准服务 最有价值的人，不一定是最能说的人。 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。 二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。 关于二次营销 二次营销才是销售的真正开始 开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍 二次营销是提高客户粘性的进攻性手段 二次营销是客户价值率提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普及率、客户资源经营、市场经营） 常见二次营销的技巧 对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。 结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。 耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。 大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。 交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。 银行的交叉营销 主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。 交叉营销的关键内涵： 同一客户资源 合作（联合、协作） 便宜满足 综合需求 交叉营销有两大功能： 交叉营销可以增强客户忠诚度 数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。 交叉营销可以增加利润 实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。 多看一眼 多说一句 多伸一次 您办一张贵宾卡吧,很好的。 我们行新推出一个产品，我跟您介绍一下？ 短信通我们现在要收费了，…钱一个月…… 要不要开通网银啊？ 办贷记卡需要您提供本地身份证原件复印件3个月收入证明再填个单子，最好有个借记卡关联一下以便还款，我们向上级行申请，大概需要2个月能办下来…… …… 名片/联系卡片 宣传单张 专业的金融建议 良好的客户感知－服务本身就是营销 MOT(Moment of Truth,真实瞬间/真实感觉) 柜面营销的优点 成本低是因为营销的人员和设施都是网点现成的，无需配备专门的人员和设施； 效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高； 开展便利是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。 柜面营销的方法 产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。 理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。 情感法:这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。 柜面营销的步骤 掌握信息:在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。 介绍产品:在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。 办理业务 常见异议之处理方法 费用贵——拆分法、比照法 陈先生，其实短信通每月才收2元，摊分开来每天才不到7分钱。还可以让您随时知道你帐户是否有变动，真的很便宜！ 优惠不吸引——强化特殊身份 陈先生，只有贵宾客户才能享有这次推广优惠。一般客户是没有这个优惠的！ 无需要/兴趣——强调“无害” 陈先生，我们的业务现在开办无年费等必须收取的费用，而且不使用也不会产生费用。如果哪天您的确要使用了，本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消，你何妨先试一下？ 使用方法很复杂——强调便利性 我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？ 讨回公道。 会抱怨的客户是好客户 行销管理专家的研究;67%投诉的客户都会回头 1、他暂时不想放弃你 2、他暂时找不到替代品 3、他以为你会补偿 您满意吗？您还满意吧？用封闭式的提问。 过程注意的几点。 有诚意的时候会很容易成功。 事前准备几套方案。 实施赢在大堂策略，把每一位客户都 当做是我们的长期合作伙伴一样对待，有始有终，善始善终；尽善尽美，精益求精。 让追求卓越成为一种习惯。每天设定一个更高的目标，超越自己，超越客户的感知。 江苏无锡分行专门拍摄了一套基础服务礼仪规范的照片，也就是作为我们农行员工的一个规范，（第一组图，双手递送物品，面带微笑，非常亲切自然。第二组图片，怎样引导客户使用资助机，五指自然并拢，没有使用一指禅，动作非常标准。 哪位同事在春节前曾经对客户推荐过七天通知存款？？？ 在恰当的时间找恰当的人做恰当的事。 MOT(Moment o