有效沟通技巧(七讲).pptx

讲师： Tony;沟通的模式分析;管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。200名世界500强的CEO当被问及：你认为职业经理人最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通技能，因为管理工作大多是沟通工作，无法沟通当然就无法管理。 ;沟通的模式分析;全封闭沟通模型 首先研究沟通的路径，如下图的全封闭沟通模型所示： 男士使用手机将声音变成电磁波发射出去，通过电磁波的信息通道后，由女士的电话接收，将电磁波转化为可听的声音，从而完成半个循环；接着女士进行反馈，在反馈的过程中会有噪音的干扰。这正象征着我们日常沟通中的大体模式。;哈里窗户分析; 哈里窗户分析 著名管理学家哈里把人们所了解的??息，包括自己了解的信息和他人了解的信息，按照知道和不知道分为四个区域：;【案例】 建国初古巴代表团来华访问，当时外交部对古巴人习俗缺乏了解。第一天招待试着上了十道菜，结果代表团都吃光了。外交部就以为这是饭菜不够的表现，因为中国人请客，只有剩下些饭菜才表明饭菜可口、客人吃饱了；于是就指示再加两道菜，结果又都吃光了，这样每次加两道，直到加至十六道还是吃完了。等代表团离开时，外交部就为招待不周而道歉，但团长说这次访问什么都好，就是饭菜准备得过多了，经仔细了解，才知道原来古巴人的习俗，把饭菜全吃完才代表对主人盛情款待的感谢。这就是由于互为未知区而闹出的笑话。;1.人际沟通的四种媒介 人际沟通媒介按照声音和无声音、语言和非语言可分为四种： 口头 有声音的语言为口头媒介。 书面 无声音的语言为书面媒介。 副语言 有声音的非语言称为副语言或类语言。例如一些无意义的拟声词，语音、语气、语调等。 体态 无声音的非语言叫做体态，也就是各种肢体语言。;2.人际距离 除了上述四个人际沟通媒介之外，还有一个较为特殊的沟通媒介，叫做人际距离。生物学家发现，每个人都有一个半径0.5米的气泡，这个气泡内部称为私人空间。当然，这个气泡的范围通常也会根据具体人的身份、性格等有所扩大或缩小。比如，男士，以及位高权重、脾气较大、力量型的、经济状况非常好的人，气泡就有所扩大；而儿童妇女，或是脾气较好、经济状况较差的人，以及各种弱势群体，气泡就会相对较小。 私人空间是不能轻易进入的，在正常的人际沟通中，根据双方的身份、关系，在不“侵犯”私人空间的前提下保持适宜的人际距离，是十分重要的。;3.体态 体态的重要性 在影响沟通的因素中，30％是属于语音、语气、语调，10％属于内容，而占比例最高的，大概60％是体态。对于沟通效果的影响，有这样一句话：“关键不在于你说什么，而在于你怎样说。”因此在沟通过程中，要注意自己的体态是否与所说的话相符合，因为体态和语言相比，对方会更相信体态。 ;体态的丰富性和差异性 不同的体态可以传达不同的信息，相同的体态有时也会因地域文化的不同而具有不同的意义。因此，学会读懂各种体态语言，对于有效沟通是十分重要的。以下就是一些不同的体态： ;【案例】 主管对员工说：“小王，这个季度你的业绩不太好啊，下个月你可要加油了！”如果说这句话时主管板着脸，语气也很重，员工会认为这是主管准备处罚甚至开除自己的通牒；但如果主管说这句话时满脸笑容，语气和缓，则员工会认为这是主管在鼓励自己，而更加努力地工作。;克服沟通障碍; 前面提到的管理学的双七十定律，就是说通常主管在管理工作中花了差不多70％的时间用于做沟通工作，但效果却极为不佳，有70％的日常管理问题都来自于沟通障碍。其实，管理的障碍无所不在，当员工说：“啊，我怎么不知道。”“哦！原来是这样。”“你怎么不早点说？”“什么时候发过文件通知的？”……这说明，沟通的障碍来了。 ;1.沟通障碍的种类 沟通障碍有很多种，例如： 主体障碍：因沟通中信息发出的主体因素产生的障碍。 信息障碍：因歧义等因素造成的的理解障碍。 媒介障碍：在选择表达方式上出现的障碍。 客体障碍：所传达的信息对方没有听明白，从而认为信息存在问题。 反馈障碍：在接收传达来的信息后缺乏应有的反馈，或是反馈存在问题。 2.沟通障碍的产生 产生沟通障碍的原因通常有以下几点： 首因效应和近因效应 首因效应指将开头所说的那句话作为重点，即第一印象；近因效应指将结尾的、最后的一句话作为重点。美国人和中国人的沟通习惯是恰好相反的。 晕环效应 沟通中可能由于神化、美化，甚至将缺点也视为优点；