有效沟通技巧横.龚建平.ppt

FAB 原则 描述特点（Feature） 转化作用（Advantage） 强调利益（Benefit） 采用ＦＢＡ顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。 步骤四 处理异议 柔道方法 用对方的方法说服对方。 处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。 步骤五 达成协议 达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备?步骤二 确认需求?步骤三 阐述观点——介绍FAB原则?步骤四 处理异议?步骤五 达成协议?步骤六 共同实施 第五讲 人际风格沟通技巧 引言 选择与沟通对象接近的方式 人际风格的分类 与不同风格的人的沟通技巧 了解你的沟通对象 掌握不同人的沟通特点 注意对方的音量和语速 人际风格的四大分类 内向 分析型 支配型 被动 主动 和蔼型 表现型 外向 分析型人的特征 严肃认真 有条不率 语调 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 合乎逻辑 准确语言，注意细节 有计划有步骤 使用挂图 喜欢有较大的个人空间 支配型人的特征 果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情比较少 情感不外露 有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接，有目的性 使用日历 计划 和蔼型人的特征 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 使用豉励性的语言 办公室里有家人照片 表达型人的特征 外向 直率友好 热情 不注重细节 令人信服 幽默 合群 活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 与分析型人的沟通技巧 注重细节 遵守时间 用较多的、准确的专业术语 避免太多的身体接触 与支配型人的沟通技巧 不要有太多的寒喧 声音洪亮、充满信心 有一个结果的行动计划 不要流露太多感情 有强烈的目光接触 与表达型的人沟通的技巧 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 说话要直接 确认最后的协议 与和蔼型的人沟通的技巧 看清和对方的关系 不断的赞赏对方 时刻充满微笑 说话抑扬顿挫 不时的鼓励对方 频繁的目光接触 第六讲 电话沟通技巧 1.引言?2.接听和拨打电话的基本技巧?3.转达电话的技巧?4.应对特殊事件的技巧 在双方面谈时，你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 接听和拨打电话的基本技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话态度友好 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 接听电话的程序 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 拨打电话的程序 按重要程序整理谈话内容并纪录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒喧问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 转接电话的技巧 关键字句是否听清楚 慎重选择理由 如何应对突发事件 由于电话的原因听不清楚 对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？ 接到打错了的电话 这是××公司，你找哪儿？ 遇到自己不知道的事 关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请销等，我让他来接电话。 接到顾客的索赔电话 谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。 第七讲 怎样与领导进行沟通 引言 向上司请示汇报的程序 与各种风格的领导打交道技巧 说服领导的技巧?? 向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 1、仔细聆听领导的命令 命令的时间 命令的地点 命令的执行者 命令的目的 命令的方法 怎么样去做 完成多少工作量 反馈—— 沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。 反馈有两种： 正面的反馈 建设性反馈 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 第三讲 有效的肢体语言 1.引言——信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.建立合作态度的技巧 4.有效利用肢体语言的技巧 5.沟通视窗 有效的肢体语言 可以赢得别