服务营销第1次业.doc

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服务营销第1次业

作业名称:服务营销第1次作业 出 卷 人:SA 作业总分:100 通过分数:60 标准题总分:100 标准题得分:98 详细信息: 题号:1 题型:判断题 本题分数:1 内容: 心理因素属于细分变量之一。 1、 错 2、 对 学员答案:2 本题得分:1 题号:2 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列属于服务市场细分步骤的是: A、对市场的界定 B、明确细分变量 C、选择细分市场 D、选择最合适的细分标准 E、规划细分市场 学员答案:ABCD 本题得分:5 题号:3 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 服务战略包括( )。 A、树立服务理念 B、确定顾客服务需求 C、服务设计与实施 D、服务人员的管理 E、服务质量的管理 学员答案:ABCDE 本题得分:5 题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2 内容: 影响购买者需求差异的变量指( )。 A、需求变量 B、细分变量 C、差异变量 D、预测变量 学员答案:C 本题得分:0 题号:5 题型:判断题 本题分数:2 内容: 服务战略以顾客满意为核心,以服务为宗旨。 1、 错 2、 对 学员答案:1 本题得分:2 题号:6 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列属于顾客终身价值分析步骤的是: A、收集顾客资料和数据 B、定义和计算终生价值 C、顾客投资与利润分析 D、顾客分组 E、开发相应的营销战略 学员答案:ABCDE 本题得分:5 题号:7 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 关系营销与交易营销的差异包括( )。 A、理论基础不同 B、关注焦点不同 C、着眼点不同 D、核心不同 E、风险不同 学员答案:ABCDE 本题得分:5 题号:8 题型:判断题 本题分数:2 内容: 顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 1、 错 2、 对 学员答案:2 本题得分:2 题号:9 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是: A、扩大现在能力 B、增强劳动力度 C、增加劳动力 D、增加设施或设备 E、增加服务供给 学员答案:ACD 本题得分:5 题号:10 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列属于顾客需求特征的是: A、周期性 B、无形性 C、过程性 D、易逝性 E、异质性 学员答案:AD 本题得分:5 题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2 内容: 专家调查法属于( )。 A、定性预测 B、定量预测 C、一般预测 D、普遍预测 学员答案:A 本题得分:2 题号:12 题型:判断题 本题分数:2 内容: 顾客期望包括显性期望和隐性期望。 1、 错 2、 对 学员答案:1 本题得分:2 题号:13 题型:判断题 本题分数:2 内容: 容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。 1、 错 2、 对 学员答案:2 本题得分:2 题号:14 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列属于服务接触中顾客感知来源的是: A、自发性 B、服务补救 C、应对性 D、服务接触 E、适应能力 学员答案:ABCE 本题得分:5 题号:15 题型:判断题 本题分数:2 内容: 服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。 1、 错 2、 对 学员答案:1 本题得分:2 题号:16 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2 内容: 服务完全由顾客自行生产,没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指( )。 A、自助服务技术 B、自动服务技术 C、对方服务技术 D、互动服务技术 学员答案:A 本题得分:2 题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5 内容: 下列属于购买者特征影响因素的是: A、文化因素 B、个人因素 C、组织因素 D、心理因素 E、社会因素 学员答案:ABDE 本题得分:5 题号:18 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2 内容: 顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服

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