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服务营销第1次业
作业名称:服务营销第1次作业 出 卷 人:SA作业总分:100 通过分数:60标准题总分:100 标准题得分:98详细信息: 题号:1 题型:判断题 本题分数:1内容:心理因素属于细分变量之一。1、 错 2、 对 学员答案:2本题得分:1 题号:2 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列属于服务市场细分步骤的是:A、对市场的界定B、明确细分变量C、选择细分市场D、选择最合适的细分标准E、规划细分市场学员答案:ABCD本题得分:5 题号:3 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:服务战略包括( )。A、树立服务理念B、确定顾客服务需求C、服务设计与实施D、服务人员的管理E、服务质量的管理学员答案:ABCDE本题得分:5 题号:4 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2内容:影响购买者需求差异的变量指( )。A、需求变量B、细分变量C、差异变量D、预测变量学员答案:C本题得分:0 题号:5 题型:判断题 本题分数:2内容:服务战略以顾客满意为核心,以服务为宗旨。1、 错 2、 对 学员答案:1本题得分:2 题号:6 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列属于顾客终身价值分析步骤的是:A、收集顾客资料和数据B、定义和计算终生价值C、顾客投资与利润分析D、顾客分组E、开发相应的营销战略学员答案:ABCDE本题得分:5 题号:7 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:关系营销与交易营销的差异包括( )。A、理论基础不同B、关注焦点不同C、着眼点不同D、核心不同E、风险不同学员答案:ABCDE本题得分:5 题号:8 题型:判断题 本题分数:2内容:顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。1、 错 2、 对 学员答案:2本题得分:2 题号:9 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是:A、扩大现在能力B、增强劳动力度C、增加劳动力D、增加设施或设备E、增加服务供给学员答案:ACD本题得分:5 题号:10 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列属于顾客需求特征的是:A、周期性B、无形性C、过程性D、易逝性E、异质性学员答案:AD本题得分:5 题号:11 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2内容:专家调查法属于( )。A、定性预测B、定量预测C、一般预测D、普遍预测学员答案:A本题得分:2 题号:12 题型:判断题 本题分数:2内容:顾客期望包括显性期望和隐性期望。1、 错 2、 对 学员答案:1本题得分:2 题号:13 题型:判断题 本题分数:2内容:容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。1、 错 2、 对 学员答案:2本题得分:2 题号:14 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列属于服务接触中顾客感知来源的是:A、自发性B、服务补救C、应对性D、服务接触E、适应能力学员答案:ABCE本题得分:5 题号:15 题型:判断题 本题分数:2内容:服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。1、 错 2、 对 学员答案:1本题得分:2 题号:16 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2内容:服务完全由顾客自行生产,没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指( )。A、自助服务技术B、自动服务技术C、对方服务技术D、互动服务技术学员答案:A本题得分:2 题号:17 题型:多选题(请在复选框中打勾,在以下几个选项中选择正确答案,答案可以是多个) 本题分数:5内容:下列属于购买者特征影响因素的是:A、文化因素B、个人因素C、组织因素D、心理因素E、社会因素学员答案:ABDE本题得分:5 题号:18 题型:单选题(请在以下几个选项中选择唯一正确答案) 本题分数:2内容:顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服
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