第7章实现顾客在线体验.ppt

北京邮电大学世纪学院 网络营销 ——战略、实施与实践 主讲人：韩璐 TELE-mail：jzhanlu@163.com 你最喜欢的网站是哪个？相比较同类型的网站你为什么喜欢它？ 理性价值 感性价值 承诺体验 价格/促销 排列 客户浏览 点击流和数据登记 履行 支持 产 品 互动活动 服 务 信任 信用 视觉设计 网站风格 保 证 设 计 实用性 易达性和标准 内容和有哪些信誉好的足球投注网站 用户化 速度 有效性 使用的便利性 适 当 性 能 在线顾客体验金字塔 网站的设计规划与建设 营销目标 准备摘要 选择代理 市场营销 原型设计 开发内容 测试和修订 运行网站 网站开发的主要活动 开始实施过程 开发过程 域名注册 选择网络供应商 沟通计划 开始促销 主要促销 主要支持开发的活动 网站开发的主要任务： （1）开发前的准备工作：包括注册域名、设备准备、网站准备决策等； （2）分析和设计：包括明确的商业目标、识别访问者、典型顾客角色设定、用户浏览和市场需求调研等； （3）内容开发与测试：包括网页编写、数据库整合、可行性和绩效测试； （4）完成或试运行网站； （5）运行前的推广和沟通； （6）进行推广工作。 谁该参与网站建设项目？ 网站发起人：资深网站经理人，他们了解网站的战略利益，他们会鼓励成员发挥工作热情，并且帮助成员克服一切困难去介绍网站。 网站拥有者：“所有权”是市场营销经理或电子商务经理的责任，他们会一天24小时的监督网站。 项目经理：负责网站项目的计划和协调，确定项目的预算和利润。 内容开发者：为网站编写副本，并把它转变为适合网站的模式。 网站管理员：这是个技术角色，负责网站质量，并把网页与企业的数据库进行链接。 利益相关者：需要参考网站信息或使用网站服务的人员。 网站建设项目初期的任务 域名注册 域名可以通过（网络服务提供商）ISP或直接通过域名服务商进行注册。 注册域名时应当把握的原则： 尽可能快的注册域名 尽量注册复合域名，如 方便查找 把公司名称的潜在品牌作为域名促销产品，如 选择互联网 供应商 网络供应商为企业提供优质的服务质量，主要表现为以下两个方面： （1）网站的性能：主要用户接入网站的速度来衡量，这与（网络服务提供商）ISP链接的带宽和网站服务器软硬件的功能有关。 （2）网站的可用性：是指用户链接到网站的容易程度。 网站建设项目中期任务——研究网站用户的需求 网站设计者需要用以客户为中心的设计理念，运用一系列的技术来确定网站是否满足客户的需要。他们可以通过以下问题来明确设计： 谁是网站的关键访问者？ 他们为什么使用网站，或者什么吸引了他们？ 网站的内容是什么？能提供什么服务？ 如何设计网站结构（信息架构）？ 网站的导航是怎样进行的？ 公司通过网站想要传递的主要营销成果是什么（注册、市场份额、销售额、认知率……）？ 在设计过程中，可用性和易达性是需要设计人员进一步研究的主要目标。 以凡客诚品为例来分析用户的需求 Q1：谁是网站的关键访问者？ 年轻：单身男女、热恋情侣、二人世界、漂亮妈妈； 属性：简单、随意、时尚、个性、自信； 职业：学生、小白领、自由职业者、小朋友。 Q2：他们为什么使用网站，或者什么吸引了他们？ 可见价值：价格便宜、选购方便、送货上门、售后保障、会员独享； 隐含价值：流行元素、风格一致易于搭配、一站购齐、购买安全、支持多种方式浏览，会员间的交流。 首页上所显示的价格最高为199元 Q3：网站的内容是什么？能提供什么服务？ 网站内容：服饰、家居、配件（鞋、包），还能提供什么？？ 服务类型：网上浏览、手机浏览、在线客服、电话客服、送达范围、送达时长、免费电邮杂志、退换货售后服务、网上支付……。 Q4：如何设计网站结构（信息架构）？ 网站能够给客户提供的登陆、客户权利、商品内容、商品服务、企业信息等的合理组织。 主页 我的账户 会员独享 论坛 网站内容 帮助中心 投诉建议 英文网站 在线客服 手机凡客 新品 鞋子 女装 男装 童装 运动 配饰 箱包 家居 折扣区 T恤 帆布鞋 男鞋 女鞋 童鞋 其他 裙子 裤子 衬衫…… Q5：网站的导航是怎样进行的？ 导航设计：分类、清晰、易于查找、命名准确、有顺序排列、网页中的显示顺序能够体现导航的顺序、特点等。 Q6：公司通过网站想要传递的主要营销成果是什么（注册、市场份额、销售额、认知率……）？ 凡客诚品网站希望能够促进客户购买（销售额），提高客户对凡客的认知（网站价值、网站定位）、鼓励客户登陆或使用更多的方式浏览网站。 网站可用性——可以确保网站用户界面的网站设计所运用的技术方法是可学习的、难忘记的、无错的、高效的、并且令客户满意的。通过测试和修改来确保导航的最佳使用，在尽可能短的时间内链接到信息。 网站易达性——是指网站允许所有的用