第8讲现代管理学.ppt

危机管理 第十二章 危机管理 一、危机管理的必要性 二、危机的内容 三、中国危机管理的缺失与检讨 四、危机公关 五、如何与媒体打交道 危机是 对一个社会系统的基本价值和行为准则产生威胁,并且在时间压力和不确定因素极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件。具体而言,公共危机包括因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害,公共卫生事件,社会冲突以及战争,恐怖袭击或其他极端行为引发的各类事件。 特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性 二、公共管理危机的内容 其一是主要针对由自然灾害和人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风、干旱，后者如核泄漏、火灾、质量事故； 其二是由社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱，该类危机由一定的社会问题诱发，诸如战争、暴力对抗、恐怖主义事件。 政府危机的主要类型 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 素质危机：执政能力、办事效率、服务意识、基本素质 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象 政府危机频发的原因 经济转型期，改革涉及深层次的问题 政府机构及公务员公关意识、执政能力、办事效率存在一定问题 媒体传播技术进步和传播速度加快 公众权利意识和法律观念的提高 三、危机管理 危机管理的内涵：针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定采用相应的措施，一旦发生危机，能迅速化解，重新恢复市场和信誉的一整套机制。 预警、防范、化解 危机的发展过程 危机潜在期：征兆 危机突发期：爆发 危机持续期：追踪关注 危机解决期：传播沟通，解决问题 危机管理阶段的划分 事前预控：收集信息，建立预案 爆发后应对：调查分析，安抚公众，联络媒介，控制损害 结束后恢复管理：落实整改，消除影响、修补关系，矫正形象  政府危机管理的基本原则 居安思危、未雨绸缪原则． 公众利益至上原则 透明度原则 真诚坦率原则 快速反应原则 危机管理机制的构建 危机预防机制:预控、预警 危机救治机制 什么是危机公关 组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程. 对已发生的危机事件处理过程和方式 危机公关的目标 第一层次，转危为安 第二层次，化危为机 危机公关的原则（5S原则） shouldering the matter承担责任原则 sincerity真诚沟通原则 speed速度第一原则 system系统运行原则 standard权威证实原则 绥德校长被拘事件 2007年12月25日8时45分左右，绥德县职业中学校长高勇为落实国家对贫困生补助款去找县长崔博签字，却赶上县长着急参加9时整的国务院电视电话会议。心急的校长两次打开车门要求县长签了字再走。为此，绥德县教育局决定让校长停职检查并向县长道歉，县公安局认为高勇扰乱机关工作秩序对其做出了行政拘留7天暂缓处理的处罚决定。此事件经媒体批露后，引起全民声讨。 据介绍，1月4日，榆林市委书记周一波出差回来后连夜赶赴绥德调查了解事情经过，并主持召开四大班子领导干部会议。会议要求立即撤销县公安局、教育局的两个处分决定。绥德县县长、公安局长、教育局长要向绥德职业中学校长道歉。县长向市委写出书面检查；公安局、教育局向绥德县委写出书面检查，任何人不得打击报复职中校长高勇。此外，榆林市委、市政府已经组成调查组对该事件进行全程调查，将依法追究责任人。目前，榆林市调查组已赶赴绥德开始进行调查。 榆林市委领导要求，绥德县的领导干部要进一步深入学习胡锦涛总书记有关执政为民的一系列论述，学习有关法律法规，提高政治素质及依法行政素质；开展“依法行政、执政为民、改进干部作风、树立公仆形象”为主的思想作风大整顿。在全市范围内开展“群众享受政策待遇是否到位”的大检查，对全市干部作风进行一次大检查。 这是互联网时代，又一起公众“参与”公共事务的生动实例——正是因为新闻媒体报道和互联网的广泛转载，因为读者和网民的强烈关注和批评，县长与校长的“公务风波”，才引起上级的“高度重视”，才有了事件的逆转和问题的解决。  危机公关八大策略 一、危机预警，未雨绸缪 二、快速出击，及时处理 三、诚心诚意，敢于担当 四、重视媒体，信息透明 五、多方借力，权威证实 六、组织得力，统一口径 七、公关活动，舍得花钱 八、持之以恒，坚持不懈 2010年政府危机公关案例 案例1：海南毒豇豆事件 案例2：山东新泰23岁副局长风波 案例3：山西地震谣言 案例四：喝开水致死 如何与媒体打交道 知己知彼 营造透明玻璃屋 直接应对，化解危机 借力媒体，转危为安，转危为机 知己知彼，认识媒体 媒体是什么？ “双刃剑” 认识媒体的环境变化 过去