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卓越销售沟通技巧 一个人生活的品质决定于他的沟通能力，沟通包括自我沟通以及与他人沟通。 信念一：人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此最重要的是倾听对方讲话的目的 模块一卓越的心态 换个角度去看看，你会发现一些惊喜！ 对失败的重新定义 写出你认为的客户对拒绝的定义，至少3个：内容，语气，表情 转换刚才写下来的定义： 当____发生的时候，只是表示_____。唯一不能写的是“拒绝”，最好具有幽默感。 给失败和拒绝下一个新的定义： 当____发生的时候，表示我失败和被拒绝了。（定义是正面的） 模块二卓越的沟通技巧 销售沟通是捉摸不定的吗？ 人 际 沟 通 的 过 程 销售沟通提升训练 亲和关系训练 接纳能力训练 说服的艺术 学习处理异议 练习： 请用你们的手指摆一个 人 字给我看！ 说明—— 我们在看问题的时候往往是从 “我” 的角度出发的。 亲和关系和亲和感 亲和是一种“协调、一致或亲近的关系” 不是异极相吸，而是同极相吸 人们喜欢那些像他们的人 人际关系消失的原因是失去了亲和感 我们对相似的东西所产生的反应多于对不同东西的反应 使用对方能听得懂的语言和他交谈。 亲和关系和亲和感 在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的模式，而且也让对方进入我们的世界舞台，得到真正了解我们的经验。 亲和感，是无障碍沟通的基础，拥有亲和感，是成功沟通的前提。 试问亲和在哪里，内外一致协调时！ 亲和感的秘诀：呼应 是指站在别人的立场上沟通、反映他们所知或认为是真实的事。 呼应就是配合别人的行为、经验、情感和信念以达成一致的过程，在这一过程中，沟通者有意识的向别人传递了相似的信息，从而引导别人的经验到达新的世界。 多样化必要法则：在任何系统中，（无论是人或是机械）所有的要素都是平等的，那些拥有最多反应方法的要素，将控制整个系统。（沟通双方哪一方具有主导影响力） 呼应----你与别人分享共同事物的一种重要方式，就是沟通本质上的定义。 呼应在说服中的公式： 同类效应 如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意我的想法。 呼应的方法 配合心情和行为 配合肢体语言（55:38:7） 配合感官用语 配合语音语调 配合信念和意见 配合对方的呼吸 呼应的另一面：引导 引导是亲和关系的试金石 引导的原则：先呼应，后引导 呼应是建立亲和关系的第一步,无处不在. 呼应—引导模式图 问正确合适的问题 问问题的过程是一个思考过程，也是一个引导的过程 有效呼应原则 弹性 呼应而不要模仿 断断家务事 丈夫：我看不出来，为什么我们今晚必须去。 妻子：我不是早就告诉你我们必须去吗？ 丈夫：我想象不出这有什么重要的。 妻子：我已经告诉你几百次了，当我在说时，你没有用心听吗？ 实践演练： 辨别自己习惯于用哪种沟通偏好与人沟通. 请上来几位朋友向我们的客户介绍公司的产品 接纳能力训练 认知:B(beliefs)信念、V(values)价值、R(rules)规条 倾听:能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，中介等 觉察:能正确辩识对方情绪，关注、尊重和理解对方的情绪；站在对方的角度，能正确解读对方说话的含义 映象:呼应的方法 接纳能力训练 解释：反映当下这一刻对方的感受，不代表认同 反映式倾听 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 接纳能力训练1 反映式倾听： 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重。 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 停、看、听 了解非语言的讯息 了解话中隐含的意义 接纳能力训练1 情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得