支持性沟通-比有效沟通更上一个档次.pdf

中层经理人核心管理技能发展项目 支持性沟通 阅读与思考 大多数人都认为自己是十分有效的沟通者，他们认为沟通中存 在的问题是其他人的不足造成的，而不是因为他们自己。 阅读与思考 – 通过支持性沟通建立关系 2.1 建立积极的人际关系 大量研究都支持这样一种思想：积极的人际关系(positive interpersonal relationships)是创造人们生活中积极能量的关键( Baker，2000; Dutton,2003) 。当 人们经历积极的交互作用时——即使是非常短暂地遇到，他们会得到提升、鼓励， 甚至是新生。积极的人际关系可以产生积极的能量。我们所有人都应该遇到过给 我们积极能量的人——与他们相处令人愉快，他们鼓舞我们，并帮助我们蓬勃发 展。我们也应该曾经遇到过具有相反作用的人——与他们打交道的时候，我们会 感到筋疲力尽、不够活泼，并且在感情上很疲惫。这种相遇对个人而言是削弱其 能量的。 不过，积极关系的影响不仅仅是计人感到幸福或情绪高涨，它远比这些更强 烈，持续的时间更长。当个人能够建立积极的可以产生能量的人际关系时，它还 会产生重要的心理、情感、智力和社会后果。例如，人们的身体健康会极大地受 到他们的人际关系的影响。处于积极的人际关系中的人从手术中恢复的速度是处 于冲突的或消极的人际关系中的人从手术中恢复速度的两倍。他们得癌症和心脏 病的几率更低，而且即使得了癌症或心脏病，他们恢复的速度也会更快。他们得 一些小毛病像感冒、流感或头疼的几率也更低；他们能更好地处理压力；他们出 现意外（例如，在错误的时间到了错误的地方）的时候也更少。可以预期，他们 的寿命会更长。之所以产生这些好处是因为积极的人际关系能够增强免疫系统、 心血管系统和荷尔蒙系统(Dutton，2003; Heaphy 和 Dutton, 2006; Reis 和 Gable, 2003) 。 积极的人际关系还能帮助人们更好地完成任务和工作，更有效地学习。因为 积极的人际关系能够使人们感到安全，从而能够更集中精力于手上的工作。他们 很少受到焦虑、挫败或不确定性等感觉的打扰，而这些感觉几乎在所有的非积极 的人际关系中都会存在。人们更倾向于从积极的、充满活力的人那里寻求信息和 资源，如果与那些让人消耗能量的人打交道，那么人们很少可以获得取得成功所 需要的东西。在积极的人际关系的情况下，与其他人交换、分享和贡献信息的数 量更多，因而工作的效率和取得的成功也更多（对研究的回顾见Dutton，2003 ）。 积极的情感——如高兴、兴奋和兴趣是积极的人际关系的产物，并且这些情 感能够扩展人们的心智能量。例如，高兴和兴奋的感觉会产生行动、学习和为他 人作出贡献的愿望。除此之外，在积极的人际关系下，人们所关注信息的数量、 所处理资料的范围，以及所做决策和判断的质量都会得到加强。当经历积极的人 际关系时，人们的心智能量得以扩展（智力的敏锐性扩张），他们的学习更有效 率，所犯的错误更少( Fredrickson，2001) 。 1 阅读与思考 – 通过支持性沟通建立关系 毫无疑问，当员工之间呈现积极的人际关系时，组织的绩效也会得到提高。 积极的人际关系能够促进人们之间的合作，所以，横在取得高度成功的绩效之前 的障碍（如冲突、分歧、混乱和模糊、毫无益处的竞争、愤怒或个人怨恨）都被 降到最低。当存在积极的人际关系的时候，员工对于他们的工作和组织更加忠诚， 而且信息的交换、对话和知识的传递都会大大增强。当工人之间呈现积极的人际 关系的时候，创造性和创新能力以及系统适应变化的能力都会大大提高（Gittell， 2003; Gittell，Cameron 和Lim, 2006） 很难解释为什么人们不想与其他人建立并强化积极的人际关系。积极的人际 关系有这么多的优点，几乎没有什么坏处。创建这样的关系听起来就像是一个简 单的处方，当然，说起来容易做起来难。与跟我们相像的人、对我们有吸引力的 人，或者按照我们的预期行事的人建立积极的人际关系并不困难。但是，当我们