国际礼仪151105.pptVIP

接触客人情景 1、在梯厅口或楼道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。 接触客人情景 4、若让客人久等： 对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。 5、当客人提出的服务要求一时无法满足时： 不好意思，让您失望了，但我正通过------/您看这样是否可以？ 不好意思，我不清楚，但我可以马上去问明白，十分钟再回复您。 接触客人情景 6、当客人提出退房时： 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。 请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光临。 7、当受到客人表扬时： 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，很乐意为您效劳。 接触客人情景 8、当客人询问去×处时： 您可以先到一楼大堂，然后再往右拐，再走十米便到了。 ×房间在走廊的尽头，这边请。 如您不介意，我愿与您前往/我可以带您过去，这边请。 9、行进中，需超越同行客人： 对不起/不好意思，我可以先过吗？谢谢！ 接触客人情景 10、开单后请客人签字： 先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。 11、当客人遗失物品时： 先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我们您最后看到是什么时候，在哪儿？ 接触客人情景 12、当客人提出批评时： 先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我们真诚的歉意。 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领导谢谢您。 13、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时： 先生/女士，请慢慢来。/请别急，让我来帮助您。 接触客人情景 14、劝告、建议客人怎么做时： 不好意思，请您到吸烟区吸烟，好吗？/不好意思，我们轻声交谈好吗？ 不好意思，请您到大厅等候好吗？/不好意思，请您到总台支付今天的房款好吗？ 我可以为您留个口讯吗？/如果您不介意的话，就这样处理好吗？ 接触客人情景 15、客人不小心损坏房间物品： 我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来就诊。 对不起，依据现在的情况（酒店的规定），还要您破费，谢谢您的理解。 接触客人情景 16、查房是客人房间有物品少损： 对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时发现房间有个××找不着，您能帮我们回忆一下它具体放在哪了吗？谢谢。 仪容仪表的重要性 仪容仪表 55% 声音 38% 说话内容 7% 站姿 站如松 坐姿 坐如钟 坐椅子的1/3 行走 行如风 脚步轻盈 避免东歪西倒 蹲姿 蹲 两腿靠拢 背部挺直 手势 介绍 交换名片 握手 引领 介绍 顺序：介绍时先卑后尊，先幼后长，先下后上， 先男后女 表达：很高兴认识你，久仰，幸会 名片：自已不好意思多说，对方也没时间听，一目了然，没有名片，就没有身份地位 有礼貌地索取名片： 不知以后如何向您请教！ 以后怎么跟您联系比较方便呢！ 名片放置： 名片夹，夹在漂亮笔记本，忌包里乱翻 递名片： 起身双手，名片正对客户，请多关照！ 常规按职务高低，尊卑有序 非常规按顺时针，由近及远 接名片： 起身双手，表示感谢，回赠名片，细看重 复表示重视，收藏到位 礼貌拒绝： 对不起，我名片用完了/我忘带了 握手 著名美国盲人女作家海伦: 靠触觉 握手：无言胜有言，有的人的手握着象严冬般寒风，拒人千里，有的人握手象冬日的暖阳，感到温暖 握手礼 起源：刀耕火种的时代，用于防身和打猎的武器就是棍棒和石头，在路上相遇如果表示没有恶意，就伸手让对方抚摸手心表示友善。 标准站姿，身体前倾，手臂前伸，拇指张开，四指并拢，力度适中，目视对方，面带微笑，稍事寒喧，稍许用力 顺序：年长者、位尊者、女士、先到者、先伸手，客人抵达时主人先伸手，客人告辞时客人先伸手 禁忌：戴手套、用左手，交叉握，跟异性握双手 表情 微笑是一种国际礼仪 充分表现一个人的热情、修养和魅力。 微笑是一种基本的职业素养 可以缩短双方的距离 营造良好的交际氛围 人际交往的润滑剂 真正甜美的微笑是发自内心的，自然大方的 目光 与顾客交谈时，两眼视线落 在对方的鼻间，目光自然柔和。 切忌斜视或左顾右盼，客人 会觉得你心不在焉。 接待 不卑不亢，平等待客 问候准则：主动、及时 标准礼貌用语 责任心：对客人的提问不可用 “大概、也许、差不多” 行礼 鞠躬礼 点头礼