青岛海尔——海尔零缺陷质量管理体系的构筑与实施.pdf0.pdf

海尔 “零缺陷”管理体系构筑与实施 王军 赵立国 张德华 马超 青岛海尔质量检测有限公司，青岛海尔空调电子有限公司 摘要： “零缺陷”质量管理体系模型及质量管理成熟度评价体系，是对企业经营、质量管理各种先进 工具及方法的整合，是对全面质量管理的高度概括，是海尔多年来企业经营及质量管理实践经验的理论总 结，目的是建立有效的质量管理体系，对质量管理的过程及结果进行动态管理，使质量管理体系成为一个 持续改进的系统。本文从零缺陷质量管理出发，重点阐述海尔推进零缺陷质量管理体系的过程及方法。 关键词：零缺陷；质量管理；持续改进 1 背景 多年来，海尔学习多种先进的方法，包括全面质量管理、标杆对比、平衡计 分卡、卓越绩效模式、精益生产、六西格玛、可靠性工程等管理理论，在提高产 品质量和可靠性、增强顾客满意度、降低成本、改善经营绩效及塑造质量文化等 方面取得了明显的成效，但是在开展质量管理的过程中，怎样在众多的方法中进 行取舍，建立企业特色的质量管理理论和方法成为海尔的紧迫任务。 2 零缺陷体系构筑过程及方法 面对市场异常的竞争及用户需求的不断变化，企业引入了“零缺陷”管理理 念，首先确定“零缺陷”战略，找到突破口；然后由内到外，实施全面变革，构 筑 “零缺陷”质量文化；进而将“零缺陷”四项原则作指导进行过程优化，流 程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。将“零缺陷”理论与企业实际相结 合，以ISO9001 和现场管理星级评价准则为基础，以六西格玛管理、卓越绩效模 式为抓手，借鉴世界三大质量奖项，建立了企业“零缺陷”质量管理体系，构筑 “零缺陷”质量管理体系模型，包括领导作用、战略定位、零缺陷文化、质量教育、 质量预防、质量成本、过程管理、基础建设等，建立“零缺陷”质量管理体系成 熟度评价标准，根据每个模块对企业的贡献度建立数学模型，利用数学模型为企 业制定质量战略方向提供参考，实现了六西格玛管理与“零缺陷”理论的完美结 合，融入精益生产、可靠性分析等理论，开辟了海尔集团质量管理的新篇章。 围绕“零缺陷”质量管理体系的基本原则和核心概念，企业采取十一大措施 构建切实可行的质量管理体系： 1）建立 “零缺陷”质量体系模型，包括领导作用、战略定位、零缺陷文化、 质量教育、质量预防、质量成本、过程管理、基础建设等8 大模块。 图1 “零缺陷”管理体系模型 “零缺陷”质量体系模型的八个模块及质量管理成熟度评价，是对企业经营、 质量管理各种先进工具和方法的整合，是对全面质量管理的高度概括，是对多年 来企业管理及质量管理实际经验的理论总结，目的是建立有效的质量保证体系， 对质量管理的过程及结果进行评价。 2）提出领导在“零缺陷”质量管理中作用。 领导的推动作用和表率作用对一个企业的影响是显而易见的。海尔初期，如 果不发生张瑞敏用铁榔头砸碎有质量问题的76 台冰箱，海尔便不会取得今天的 业绩，尤其是产品质量的业绩。 这需要的不仅是一种勇气， 更需要的是一种魄 力，一种视质量为生命的强烈的责任感。高层领导对质量工作起到表率作用，同 时基层领导全面贯彻和执行质量工作的开展。 3）提出“零缺陷”战略，采用“倒三角”模型对“零缺陷”战略进行部署， 建立“零缺陷”经营体，经营体自运转、自驱动、自创新， 在复杂多变的市场 竞争中，以变制变，变中求胜。 ①战略制定 企业从其面临的内外部环境和顾客需求角度提出了“零缺陷”战略；采用了 SWOT 战略分析方法确保战略制定过程的有效性。 “零缺陷”战略目标的制定基 于组织的愿景、方针、长期战略目标和顾客需求； 同时对组织的愿景、方针和 长期战略目标的实现具有明显的支撑作用。 ②战略部署 由“零缺陷”经营体整体负责“零缺陷”战略的开展与实施， 负责实施过 程， 跟踪战略目标达成情况。 通过建立逐层经营体对支持平台的倒逼体系、对 赌承诺的资源保障体系、相互咬合的内外勤体系， 实现从事后到事前， 问题零 重复、 损失零发生的创新流程， 有效保证“零缺陷”战略工作的开展。 4）构筑“零缺陷”质量文化，结合公司的使命、愿景，以“零缺陷”日等活动 为载体，制定一系列的对策、方法及制度，实施“零缺陷”文化的构筑过程 企业从成立