如何做好呼叫中心主管.ppt

─課程單元─ MTP-1 主管的價值定位與管理技能 MTP-2 目標管理 MTP-3 授權督導技巧 MTP-4 工作教導技巧 MTP-5 積極態度與激勵技巧 MTP-6 員工問題處理 MTP-1主管的價值定位與管理技能 大　　綱 主管所面對的管理挑戰 創造主管價值的四個角色 主管的任務與基本心態 主管需具備的核心技能 如何成為傑出的主管 如何有效向上司建言 如何處理與上司意見對立 如何幫助上司創造價值 主管所面對的管理與挑戰 工作目標不明確或經常變動 不能有效要求部屬貫徹命令 員工不了解主管的想法 工作很忙但效率和品質不佳 不能有效地發揮團隊合作 沒有培養部屬的責任意識及問題意識 缺乏自我要求（紀律） …… 為什麼「管理能力」愈來愈重要？ 好主管的條件 具有企業整體利益觀 能有效授權且肩負責任 關心部屬，給與支持與激勵 有效教導且重視部屬能力成長 有系統思考力，懂得抓重點 對情境變化有快速反應能力 能自我要求以身作則 面對挫折能奮戰不懈 傑出主管的四個角色 績效創造者（Performance Creator） 任務成果 品質、時效、成本 利潤、服務 無形績效 顧客滿意 員工樂意 團隊合作 激勵教導者（Motivator Coach） 激勵工作態度 主動積極心態 勇於面對問題 扮演卓越教練 現場工作教導 觸發快速學習 文化塑造者（Culture Builder） 創新組織文化 績效導向文化 鼓勵學習文化 凝聚共同價值 宣導核心價值 塑造共同願景 變革管理者（Change Manager） 外在變動管理 對變動之快速回應 積極化變動為機會 內在變動管理 促發思維模式轉變 個人價值衝突管理 主管的任務與基本心態 主管的七個重要任務 主管應具備的七個基本心態 管理者的七個重要任務 績效管理 計劃控制 解決問題 有效溝通 激勵員工 培育人才 工作改善 管理者應具備的七個基本心態 達成的意願 突破現狀 理念與使命感 效率意識 原理原則 科學方法 健全的判斷 主管應具備的管理技能 管理者自我評量 主管需具備的核心技能 管理者自我評量〈1〉─目標導向能力 經常訂定長期、短期目標 ，並向它挑戰 達成目標後，立即向下一個目標挑戰 預測將來趨勢，努力達成目標 訂定具體的計畫以達成目標與方針 不找藉口「上司沒指示所以不知如何做」 不論公私方面，皆能有計劃工作 以行動來配合目標意識 所定的目標很高，若不付出努力絕對無法達成 設法使部屬認同目標 導入目標管理制度 管理者自我評量〈2〉─組織能力 分配工作時能考慮部屬的能力狀況 能正確地掌握每個部屬的優缺點 積極地承擔困難、繁瑣的工作 努力促進團隊默契 實施適切的權限委讓制度 部屬的報告非常完善，自己也會查核行動 不會為了自己，而壓抑能幹的部屬 不因為自己干涉過度，導致部屬難以伸展 不管結果如何，自己都能負起責任 積極與其它部門溝通，協調合作 管理者自我評量〈3〉─管理能力 本身業務方面的知識相當豐富 能正確地掌握現狀 有取捨情報的能力 下決定時不會猶豫不決，延誤時機 人、物、錢方面的管理完善，沒有浪費、不均及過度傾向 執行業務時能做到「迅速、正確、省錢、 簡化」的地步 能向上司或經營者提出建設性的意見或企劃 與關係者交涉時，能顧慮到前瞻性 與別人談判時情緒頗為安定，不會感情用事 事情一經定案，便會有恆心地持續下去 管理者自我評量〈4〉─培育部屬能力 能使部屬發揮問題意識及工作意願 能正確地評價部屬的能力及適性，並引導正確的方向 能確實地掌握每個部屬的優缺點，並告知本人 能利用激勵或更換工作的方法來消除職業倦怠症 能明確公佈應達成的目標，並使每個人皆能達成 能積極地透過實際工作培育部屬 透過權限委讓，使部屬發揮能力 不會凍結優秀部屬，有機會使部屬輪調歷練 計畫性地與部屬面談溝通 慎重考慮斥責部屬的場所及時機 管理者自我評量〈5〉─人性的魅力 對工作及人生都很認真 對各類事務的造詣頗深 經常保持明朗及幽默的態度 經常保持安定的情緒及沉靜的態度 相當謙虛，肯熱心傾聽別人的談話 不會出賣別人，值得坦誠交往 做事小心謹慎，但不拘泥於些微的小事 具有上進心，肯不斷地努力 努力使自己成為有領導魅力的人 是個內涵較深的人 管理者自我評量〈6〉─自我革新的能力 有明確的目標，並努力達成 有具體的方案可以避免職業倦怠症 好奇心強，積極地向未知的事物挑戰 善於調節情緒，腦筋變化很快 肯向能力及體力的界限挑戰 每天皆能設法激勵自己行動 主動地向困難挑戰 每天都能挪出時間自我反省，並設法充實自己 肯積極地為自己的將來投資金錢與時間 計劃性、持續性地自我啟發 主管應具備的核心技能 目標管理力 主動溝通力 團隊領導力 部屬指導力 如何成為傑出的主管 建立正確的管理意識 主管的自我要求 符合好主管的條