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第六章 消费者权益保护法 第一节消费者权益保护法概述 一、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益实现过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。 《消费者权益保护法》具有如下特点： （1）以专章规定消费者的权利，表明该法以保护消费者权益为宗旨。 （2）特别强调经营者的义务。 （3）鼓励、动员全社会为保护消费者合法权益共同承担责任，对损害消费者合法权益的不法行为进行全方位监督。 （4）重视对消费者的群体性保护，以专章规定了消费者组织的法律地位。 二、消费者权益保护法的适用范围 《消费者权益保护法》主要调整个人的生活消费。 这种消费关系具有以下特点： （一）从消费性质上看，它是指生活消费而不包括生产消费； （二）从消费的主体看，仅指个人而不包括单位； （三）从消费的手段来看，是指购买、使用商品和接受服务； （四）从消费的客体上，是指商品和服务。 根据《消费者权益保护法》的规定，该法的调整对象可以概括为以下几个方面： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用《消费者权益保护法》。 （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料时，参照《消费者权益保护法》执行。 （3）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，适用于《消费者权益保护法》。 三、消费者权益保护法的基本原则 1．自愿、平等、公平、诚实信用原则 2．国家对消费者合法权益给予特别保护原则 3．国家监督和社会监督相结合原则 一、安全保障权 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 消费者的安全保障权包括人身安全保障权和财产安全保障权。 【案例】 2005年4月30日，张某来到某大型超市购物。在入口处他被保安拦住 ，保安告诉他必须将随身携带的手提包寄存后方可进入卖场。该卖场有三种寄存方式：一是使用免费自动存储柜，顾客根据存储柜上的提示自行操作 ；二是将物品放入超市专用的储存袋，由工作人员封口后，可以带入卖场；三是到人工服务台，由工作人员将物品当面封存后，存放在服务台的固定位置，发给顾客号牌，顾客购物结束后 凭号牌领取。 张某自称将手提包存如了自动存储柜。两个小时后，张某购物结束取包时发现，其所持有的密码条无法打开柜子。张某要求超市给予解决，并声称手提包中有现金2300余元，手提包本身价值800余元。超市工作人员按照操作步骤打开该柜，发现里面空空如也。张某认为自己的手提包在超市内丢失，超市应当赔偿。被拒绝后 张某到当地派出所报案，调解未果，诉至法院，要求超市赔偿手提包失窃造成的财产损失。 经举证及双方质证，所指存储柜没有被撬压痕迹，经试用，使用正常。该自动存储柜上有“操作步骤”及“寄存须知”。“操作步骤：1、将柜门关上；2、从投币口投币；3、取出 密码纸，勿向他人展示 密码；4、包放入箱内；5、关门，保留好密码纸。取包步骤：1、输入密码；2、取出物品；3、关门”。“寄存须知：1、不会使用自动存储柜应当向管理员请教；2、贵重物品及现金（价值500元以上）不得寄存；3、密码纸只能使用一次。” 二、知悉真情权 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情是消费决策的前提。 消费者有权对商品和服务的真实情况进行了解，以使自己购买的商品或接受的服务的意思表示真实。 根据商品或服务的不同情况，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份等有关情况，经营者应当如实提供。 【案例】看不懂的消费单 2001年10月的一天，王宏和朋友一起到本市一家美国知名快餐连锁店用餐。他们消费了 鸡翅、可乐等食品，结账付款后，店方打出了一张英文消费单据，王宏告诉营业员自己看不懂英文，要求出具中文单据。但店方表示：收款机只能打出英文单据，无法打出中文单据，拒绝了王宏提出的要求。王宏认为，商家为中国消费者服务，应该出具中文的消费单据，这是消费者的一项权利，符合中国人的消费习惯，店方的行为侵犯了消费者的知情权。在多次协商没有结果的情况下，王宏将该店告上法庭，要求连锁店为自己出具中文消费单，并公开赔礼道歉，并赔偿自己的误工费、交通费500元。 法院经过开庭审理，认为连锁店的行为的确侵犯了消费者的知情权，于是作出判决，要求被告连锁店向王宏出具中