餐厅及餐饮服务PPT.ppt

许钦云 餐厅及餐饮服务 一、餐厅（Restaurant,1765,法国) 1、什么是餐厅？ 餐厅是通过出售服务、菜品来满足客人饮食需求的场所。而餐厅的设施、设备，服务是构成餐厅的基本条件。 2、餐厅必备的三个条件 （1）一定的场所 即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 （2）提供食品，饮料和服务 食品、饮料是基础，餐饮服务是保证，是客人评价餐厅依据之一。 对客人来说，优良的服务并不能掩盖或全部弥补餐饮质量所造成的问题，因此餐饮业提供食品及饮料应有量与质的保证。 （3）以赢利为目的 二、餐饮服务 1、概念 餐饮服务是一种助人或济人的行为，友善友好行为的具体表现以及关心他人福利或利益的行为。 2、四个独特的含义 现实生活中，纯粹的产品和服务是很少的，客人光临饭店，在购买餐饮产品时，往往也购买了服务，购买服务时，也同时购买了某种产品，所以餐饮产品和餐饮服务是一个组合体。 ①辅助性设备、设施，即桌椅，餐具用品等。 ②使餐饮服务易于实现的产品，即菜肴、饮料等。 ③明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。 ④隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 以上四个方面是一个完整的整体，客人根据自己在这四个方面的经历形成对整个餐饮服务的整体看法。 3、餐饮服务的两个方面 餐饮服务包括直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善，两者相辅相成地工作。 三、餐厅的功能 1、提供进餐环境 餐饮业是个特殊行业，兼具加工生产、商品销售、消费服务三大职能，为了推销菜品与筵宴，就必须有设施完善起居舒适的环境，使顾客满意地消费。 2、开展社交公关 餐厅是人们进行社交活动的理想地点之一，可供人们惬意吃喝，自由交谈，增进了解，深化情谊。 3、了解饮食文化 中国饮食文化博大精深，餐厅是其汇展橱窗。里面的匾额、楹联、摆设、食品、接待、服务乃至茶礼酒令，都能增长见识，培养品行。 4、愉悦思想情绪 人类社会是紧张拼搏的社会，个人生活是辛勤劳累的生活，装潢漂亮的餐厅，丰美可口的饭菜，三五知己相聚，可以神清气朗，消除疲劳。 一个好的餐厅应当是卫生、雅致、舒适、自由的。 四、餐厅销售 1、什么是餐厅销售？ 餐厅向消费者提供厨房生产的菜肴点心及其它饮食品并同时提供相应的消费设备，场所和服务性劳动，取得货币收入的业务活动。 2、销售方式 ①按服务方式分：服务到桌、半服务到桌、自助式销售 ②按付款方式分：先吃后付、先付后吃 ③按客人用餐方式分：散座销售、包餐销售、席客销售 3、餐饮销售特点 ①销售量受餐厅面积的影响； ②销售量受进餐时间的影响； ③资金周转快； ④硬件投资与日常费用较大（固定成本高，开支比重较大） 五、餐饮生产的特点 1、种类多，批量小 要求在生产中严格按标准食谱操作，把产品质量的误差减少到最低限度，同时保证产品生产成本的一致性。 2、生产时间短 作好充分准备，缩短客人的进餐时间，增加单位时间内的营业收入。 3、生产量不固定 随机性强，带来计划上的困难。 4、手工操作 生产具有劳动密集型。 5、原材料不易保存 以菜单来控制进货。 6、生产过程中的管理较为困难 业务环节多，进行有效管理提高质量，扩大收入，增加 利润。 7、产品质量好坏以适口为准 六、餐饮服务的特点 1、一次性 餐饮服务只能当次使用当场享受，过时则不能再享用。（不可贮存性） 2、同步性 指餐饮产品的生产、销售、消费是同步进行的。生产服务过程也就是客人的消费过程。 3、差异性 指餐饮服务因不同人员，不同场合， 不同时间等因素形成的服务差异。 ①每位服务员由于年龄、性别、受教育程度等方面不同，为 客人提供的服务存在差异。 ②同一个服务员因受不同的场合、时间、个人情绪等影响其 服务方式，态度也有一定差异。 ③由于客人的差异性，导致不同的客人对同样的服务的评价 不同。 4、无形性 餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。（不可触摸性） 七、餐饮服务的基本环节 （一）、餐前准备 1、整理餐厅 2、物品准备 3、摆台 4、调节好室温与灯光 （二）、迎宾服务 1、迎宾 2、引客入座 3、端茶送水 （三）、就餐服务 1、接受点菜 2、上菜服务 3