促销与导购.ppt

营销重点问题研讨  ——促销与导购 导购员的销售技巧2 借助实物 （样品、介绍说明书、获奖证书、技术鉴定证书等） 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已经使用过某产品的顾客 照顾顾客自尊 适当的反复、强调 （如重点功能从不同角度介绍） 做良好的听众，倾听顾客的意见 （很多营业员急于成交，没有听清楚就在发表意见） 导购员的销售技巧3 顾客有时对自己的要求和感觉不会非常清楚，营业员可以帮助顾客总结他的观点和想法。 （例如：您真是行家，您说的是×××地的××车） 尽量向顾客提供必要的帮助、建议也非常重要 （例如：您想要的这种膜我们暂时没有，但我们有一种更好的...） 对自己应该做的事要明确表态；对自己能做的事要尽力提供；无能为力的事可能您也能为顾客提供信息。 顾客异议的处理 1、明确异议的真假： · 真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑 · 假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价） 2、面对异议应有的态度： · 减少异议出现的机会 · 情绪轻松、不能紧张 · 真诚地倾听，尊重顾客意见 · 审慎回答，保持亲善 · 圆滑应对 · 确定的问题，坦白承认，适当的道歉 常见的反对意见与应对 一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。 顾客要求资料： 反对性异议：是当顾客不了解或不相信你的商品能够满足他的需求或能解决他的问题时，所产生的反对意见。 主观性异议：这些都是个人化的、感性的反对异议，可用这种提问来把谈话的焦点转移到对方身上，用什麽、在哪里、什麽时候、谁、如何、为什麽等来做起始问句。 恶意性异议：这些异议乃是将枪头瞄准你的反对意见。处理顾客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口：策略性的推翻异议，给予顾客购买的理由。 炫耀性异议：当潜在顾客反过来向你介绍你的商品，显得对这方面了解深入时，你要接受并赞许他的知识。 不说出口的异议：你必须仔细聆听，巧妙地询问问题，找出顾客不愿下决定购买的原因。 最后一道鸿沟异议：当顾客几乎找不到任何借口，就会做出这种最后一道鸿沟的异议。 常见的反对意见与应对（续） 语言艺术技巧—询问的技巧 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。 （当顾客停留、漫步注视、寻找商品，手摸商品或与其他顾客议论商品时，都是向顾客询问的好时机） 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。 3、灵活机动，随机应变。 （针对顾客的年龄、性别、职业等特点和动作、姿态来灵活地掌握问话的方式和内容，快速弄清来意，掌握服务的主动权。）　 语言艺术技巧—回答的技巧 1、掌握好迂回的技巧。 对疑问不宜“针锋相对” 2、用变换句式的技巧。 a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点 3、用“两多”、“两少”的技巧。 多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求 “是贵了一些，但与其它商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。” “一点也不贵，您就买吧。” 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。 语言艺术技巧—送别的技巧 1、关心性的送别技巧。 2、祝福性的送别技巧。　 3、嘱咐性的送别语。 常用的导购语言 使用三项无法否定的事实陈述之后，再加上你想要设定的内容 你很年轻、前途无量、想要给领导一个拿的出手的礼物，你一定…… 使用即将发生、正在发生、已经发生的连续指令句 我们准备搬迁，现在清仓处理，已经是最后一天了，请大家…… 销售说服的十项技巧 以标准的陈述方式而得到固定的回答（标准式、反问式、附带式及沉默式） 今天我这里天气很好，你那边是？ 今天天气很好，不是吗？（ 伴随不断点头） 运用直接联想的方式（当你……的时候，你会……） 当你一想到喝啤酒时，你会立刻想到…… 销售说服的十项技巧 运用反面联想的方式（当你越想要试着去……的时候，你会……） 当你越想要逃避这个事实的时候，你会越无法忘记它的阴影。 当你越犹豫的时候，你会发现越浪费时间。 当你越想要试着去比较价格的时候，你会发现我们的价格最合理。 销售说服的十项技巧 6.运用重复字句（最大的优点一再重复） 孩子们快乐，家长就快乐；家长快乐，家庭就快乐；家庭快乐，生命就快乐；我们就是给孩子提供快乐的地方！ （快乐夏令营） 销售说服的十项技巧 7.去处负面与否定字句（试试看、不能、但是、希望、如果……） 我可以试试看，还不能肯定，但是也有机会，希望可以，如果能……就…… 8.运用肯定字句（一定、而且、知道、当……） 我一定可以准时交货，而且一定让你满意，我知道你一定会……当你……你一定会…… 销售说服的十项技巧 销售说服的十项技