客服中间日常任务流程.doc

日常工作流程 客服主管 客服专员 8:30——8:35 准备 带头负责区域卫生的清理以及检查工作； 检查网络、服务器、电信设备及时作出安排； 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范； 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫； 2.电话解开、打开录音盒 3.工作常用物品、电话、耳机功能是否正常，《电话接听记录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充足； 8;35-8:40 早会 公司文件、通知传达 昨日工作总结、改进 昨日工作跟进安排 当日工作安排 记录会议内容并在工作中落实、改进 8:40——17:30 日常工作内容 处理昨日部门经理安排工作 提供相关部门所需的资料和数据 跟进协助昨日工作； 接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回访为主； 解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进行； 对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情； 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询； 监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正； .对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟通。 处理个人昨日遗留问题 接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》； 把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版； 生日客户需要告知领取生日礼品； 按照工作流程，跟进进电客户和回访客户； 接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址； 每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表； 做好所有来电的接听，并转达相关人员； 完成领导交待的临时工作任务； 17:30——17;55 总结 抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导； 做好当天呼叫中心工作统计； 解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服专员； 整理当天资料，并作存档； 将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版 将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计一览表》报与客服主管； 与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决策略 听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:55——18:00 监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清理、包含电话转接； 检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 办公室的物品摆放归位； 完成自己区域内的卫生清理工作； 电话转接将咨询电话转入个人手机； 18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电； 周例行工作内容： 客服专管 客服专员 每周一上午9:00之前将《周中心工作汇总》、《周工作总结》做好交与经理助理； 收集上周所有客服专员监听录音存档； 组织和召开周例会 每周六下午17：50之前将《周工作总结》和电话录音做好交与客服主管； 月列行工作内容： 客服专管 客服专员 每月一号上午9:00之前将《月中心工作汇总》、《月工作总结》做好交与经理助理； 参加本部门的月度培训大会； 每周六下午17：50之前将《上周工作总结》和电话录音做好交与客服主管； 参加本部门的月度培训大会； 呼叫中心客服主管监听录音工作流程图： 改进后跟进培训部接受要求员工接受并改进培训后跟进监听 改进后跟进 培训部接受要求 员工接受并改进 培训后跟进 监听专员录音 发现录音问题 是否为共性问题 否 是 填制《客服专员录音分析表》 话务指导 填制《客服专员录音分析表》 提出培训需求