德律风治理轨制.doc

1、目的： 为使公司办公电话的正常使用，不影响正常办公，特定如下制度。 2、适用范围： 适用于公司内所有电话的使用。 3、内容： 3.1办公固定电话使用管理 3.1.1 拨打电话 1．打电话的时候应尽量简捷。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。 2．通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。 3．拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。 4. 不准用公司电话拔打私人长途，特殊情况者经主管领导同意后可以使用，但时间不得超过5分钟。市内因私电话通话时间不得超过3分钟，更不得频繁拔打私人电话。 5.与公司有工作关系的外来人员可使用本公司电话，但提供部门有义务提醒对方节约通话时间，不要闲聊。 3.1.2 接听电话 1．标准用语 （1）统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您？” （2）直接面对外部客户的统一用语：“您好！***公司，我是***。” （3）接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。 2．接听电话的规范 （1）接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。 （2）在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。 （3）接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则： ①告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复； ②如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。 3.1.3代接和转接电话 1．原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 2．如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 3．如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 4．转接电话的规范： （1）不要让顾客等太久； （2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择； （3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； （4）在转接之前先记录下来电者的电话； （5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等； 5．如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 3.1.4接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。 3.1.5结束语 谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”），等待对方先挂电话。 3.1.1、公司电话是用于公司业务通讯的工具。 3.1.3、禁止使用公司电话拔打“168”，“9” 3.1.5、电话使用完毕收线后，必须迅速放回机座，并确认已放妥，以保障电话线路畅通。 3.1.6、各部门对电话机须勤于擦拭，保证完好，对于故意破坏电话机者，一经查实，除照价赔偿外，每次给予责任人20元/次的乐捐。 3.2 移动（手机）办公电话使用管理 为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司于中国移动办理集团网，移动手机网内互拨接打免费200分钟。 3.2.1 为了便于及时进行工作联系，凡有通讯费补贴员工，须遵守以下规定: 1．凡公司给予通讯费补贴的员工，不得对业务及公司电话设置呼入限制，不得无故关机。 2．所有加入集团网的人员互拨时应使用手机，一律不得使用公司固定电话。 3．所有销售部成员，包括节假日期间，手机必须保持全天24小时处于开机状态，对业务及公司电话应及时接听，如其它原因未及时接听或不便接听，请及时予以（半小时之内）回复。如若处于关机状态或未及时回复，乐捐20元/次。有话费补助的员工在一个月内出现3次处于关机状态或未及时回复的，将取消当月话费补助。造成严重后果的，视情节另行给予相应处理。 4．要求所有加入集团网的人员、公司给予报销话费的人员的手机在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。 5．若因欠费被停机，应及时缴交话费于12小时内开通。 4、 本制度于发布之日起实施，若有遗缺，再行补充。