高级管理学案例.doc

管理学案例——万科地产 案例：万科集团的客户服务质量控制 1.万科集团简介 万科集团成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。万科现有员工16000余人。2007年实现销售金额523.6亿元，结算收入351.8亿元，净利润48.4亿元，纳税53.2亿元。以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最受投资者、最受员工欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续五年入选“中国最受尊敬企业”，连续第四年获得“中国最佳企业公民”称号。 作为管理职能之一的控制工作指：根据企业内外环境的变化或企业发展的需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制定新的计划，并调整整个管理工作的过程。 美国管理学家斯蒂芬·罗炳斯将控制的内容归纳为五个方面： (1)人员控制：工作依赖于员工的努力(行为趋向于企业目标) /人是控制工作的主体；人是企业的资源中最活跃的因素，人员控制是控制中最复杂和最困难的一部分。人员控制方法：现场巡视，发现问题及时纠正；进行系统化的评估，通过评估，对绩效好的员工予以奖励，对绩效差的，管理者就应该想办法解决。 (2)财务控制:业务活动的开展伴随着资金的运动，要维持企业的正常运作，必须进行财务控制。常用方法：审核各期的财务报表，以保证一定的现金存量，保证债务的负担不至于太重，保证各项资产都得到有效的利用等；预算控制，预算控制是一种控制成本的重要手段。 (3)作业控制：评价企业的转换过程(生产或服务)的效率和效果的。常用方法：生产控制、质量控制、原材料购买控制、库存控制等。 (4)信息控制：财富的主要来源在于信息，信息能够影响甚至决定一个企业的命运，控制的基础是信息；常用方法：建立管理信息系统，企业信息化管理； (5)企业绩效控制：企业绩效反应企业是否能达到目标(内部)；企业外部关注企业的绩效，如证券分析家、潜在的投资者、潜在的贷款者和供应商等。常用的企业绩效有：生产率、市场占有率、产量、员工稳定性等，一个企业的整体效果很难用一个指标来衡量，要恰当地衡量企业的绩效，必须采用多种办法。 控制过程分为以下几个步骤： 第一，确定标准。标准必须从计划中产生，计划必须先于控制：计划的详细和复杂程度各不相同，管理者不可能事必亲躬，需要根据计划制定的具体标准——衡量实际工作绩效的尺度。 第二，衡量绩效。衡量绩效是控制当中信息反馈的过程。管理者需要收集必要的信息，了解计划的执行过程，及时发现那些已经发生或预期将要发生的偏差。 第三，采取管理行动。根据衡量和分析的结果采取适当的管理行动，有三种可选的控制方案：维持原状、纠正偏差、修订标准。 有效控制包含以下几个要求： （1）控制的客观性。控制应该客观，不应受主观因素的影响，如果没有对绩效的客观的评价或衡量，就不可能有正确的控制。 （2）控制的灵活性。几乎没有处于极稳定的环境而不需要适应性的企业，任何企业都需要随时间和条件的变化而调整其控制方式；控制系统应该具有足够的灵活性以适应各种不利的变化，或利用各种新的机会；面对已经更改的计划，或者出现了未预料到的情况，控制职能应能够发挥作用。 （3）控制的经济性。控制是一项需要投入人力、物力、财力的事情，任何控制系统产生的效益都必须与其投入的成本进行比较，做到控制的经济性。 （4）控制的可操作性。控制为管理者所使用，一个有效的控制应易理解被信任、可操作。 （5）控制的及时性。及时发现出现的偏差，采取措施的力度要大，或及时调整计划，而不是等问题大了后再去解决。 （6）控制的全局性。从全局整体利益出发来实施控制，将各个局部的目标协调一致。 （7）控制应突出重点。管理者应该控制那些对企业行为有战略性影响的因素。控制应该包括企业中关键性的活动、作业和事件。即控制的重点应放在容易出现偏差的地方，或者放在偏差造成的危害很大的地方(不是眉毛胡子一把抓) 。 （8）控制的纠正措施。不仅要指出偏差，更应能揭示哪些环节发生了偏差，应由谁负责，并能建议如何纠正这种偏差。也就是说，它应该在指出问题的同时给出解决问题的办法，确保能采取适当的纠正措施。 2.客户关系管理CRM CRM（Customer Relationship Management）是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中