梦洁实习报告.pdf

梦洁实习报告 目录 实习的工作内容 1 工作流程 1 注意事项 2 典型客户工作案例分析 3 未发货 3 已发货 7 实习心得体会与收获 8 心得体会 8 收获与建议 9 一、实习的工作内容 经过两周的培训，以及5 次考试，我们终于等到了梦洁实习。星 期六那天来到梦洁我们是兴奋的，终于可以将课堂学到的东西运用了。 当我们走进办公室，梅华姐姐（我们的组长）说：“欢迎我们加入后 台组”那一刻我们知道了我们的使命，我们是后台。通俗的说我们就 是退款的。就是买家因为各种原因要退款，我们就要审核原因，然后 同意他们的退款。 一、 工作流程 我们后台组有20 人，分为两个小组，我们班学号前十为一组。 我们第一天就接触了后台， 1、仅退款处理工作流程是：在后台退款处理里面找到客户 退款信息——点开顾客的旺旺查看订单信息——在百胜查询订 单情况——百胜作废或删除——后台同意或拒绝退款——插旗 备注。 2、退运费的工作流程：在后台退款处理里面找到客户退款 信息——点开顾客的旺旺查看订单信息——核实金额——退款 备注。 3、退货退款的工作流程：在后台退款处理里面找到客户退 款信息——点开顾客的旺旺查看订单信息——核实仓库是否收 到商品——同意退款并备注。这个流程的每一步都是非常重要 的，也是每一步都需要非常谨慎细致。 二、注意事项 后台处理的注意事项： 1、当顾客的订单在百胜后台已经显示发货的时候我们就需要提 醒买家拒收不同意买家的拒绝退款。 2、当顾客的订单有多个商品的时候，我们百胜就需要删除商品 或补单。 3、每一笔款都需要我们核实金额再退款。 4、退款退货一定要核实我们仓库是否收到货。 二、典型客户工作案例分析 一、 未发货订单退款 有的客户只买了一个商品但是不想要了，申请退款的处理方法。 我们会先找到这个订单，然后再去买家的旺旺看订单信息，然后在百 胜查询此单，退款的条件是百胜已作废。 找到不想要了然后是退款待处理点击旺旺，进入千牛。 订单信息是买家已经申请退款，等待卖家同意。我们就可以复制 订单号，去百胜直接查询。有些商品只可以在缺货列表查询到，说明 是未发货的可以直接作废的，订单无效就是已经作废了订单此时可以 直接退款。 订单作废后我们可以去后台点击同意退款。 到这个步骤就已经完成了退款。但是值得注意的是我们要注意百胜的 商品信息。要记住去核对信息，避免退错款项。 最后一定要插旗备注，这个时候我们都有一个便签。 二、已发货订单。 是一样的去找信息，进入千年去看，去百胜查询，主要是如果商品已 经出库或者已经发货 或者已经出了拣货单，我们就要通知客户拒收 然后拒绝退款。然后手动点击发货。上传快递单号。插旗备注。 三、实习心得体会与收获 一、心得体会 虽然只有短短的两周实习时间，但是还是学到了很多，懂得了 很多，有很多需要感谢的人，感谢梦洁为我们提供了这么好的实习的 机会，感谢梦洁让我们学到了很多课堂学不到的东西，感谢组长梅华 姐姐与娇娇姐姐对我们的教导，感谢每天接送我们的叔叔，感谢小伙 伴们的陪伴，感谢很多很多。从一开始没有能做客服的愤慨，到后来 的坦然面对，以及到后来的舍不得，心里发生了很大的变化，我们每 天认真的工作，有时候回去看一些售前与顾客的谈话，有时候会开玩 笑，那种氛围特别能够拉拢关系。我觉得每个人在梦洁都是有感情的， 虽然时间不长，我们总是愿意用手机相册来保存这一份珍贵的记忆， 总是愿意与别人分享这段记忆。 二、收获与建议 在梦洁的这段日子我学会了： 1.做事要认真，细致。每天我们每个人都要退几万的款项，如 果没有核对好，就是我们的失误，就需要自己赔偿。 2.我们每个人要懂得尊重。看到那些客户与客服的聊天记录当 那些客户来骂我们时，我们会很伤心很难受，但是我们平时网购是不 是也做过这样的事了，但是还是有顾客会关系客服，因为你的态度让 他感到，让他觉得自己的权益受到了尊重。 3.要懂得感恩。我们在门户接有专车，还包饭，总有人会抱怨饭 不好吃，但是你不要当面说，他们已经做了他们的事，我