危机公关出来工作方案.pdf

气派科技IPO 财经公关工作方案 四、 危机公关处理工作方案 (一) 危机公关概述 1. 危机公关的重要性 危机公关事件是一把双刃剑，危机可以暴露企业的弊端，如处理得当便可以 促进企业的发展，正如公共关系专家奥古斯丁所说：“每一次危机的本身既包括 导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机 会就是危机公关的精髓。” 近年来，国内危机公关事件越来越多，仅2014 年上半年就发生了十几件危 机公关事件——取缔余额宝风波、携程泄密门风波等。这些突发事件接连进入受 众的视线，同时冲击着企业。这无疑给企业敲响了一个警钟：在企业经营过程中， 危机是不可避免的，无论辉煌的大企业还是默默无闻的小企业都不能幸免，尤其 是在这个信息传播非常之迅猛的时代，对危机事件的处理方式维系着企业的命运。 危机公关对企业来说算是一场形象保卫战，应对得当，不但能够扩大品牌知名度， 而且还能够增加消费者的忠诚度，但是一旦处理的不令受众满意，很可能使曾经 呼风唤雨的企业一夜之间倾然倒塌。 2. 危机公关工作重点 一般来说，危机爆发有三个明显的特征：潜伏性、突发性和危害性。依据危 机事件的性质特点，危机公关的工作内容被划分为三个阶段： (1) 危机发生前——树立危机意识，制定预警方案 在企业管理中“居安思危”，方可预防并化解潜在的危机威胁，做到“防患 于未然”，尤其是能在现实的危机来临之际应付自如，避免茫然失措。因此，制 定企业的预警方案显得十分关键。 一般来说，我们可以参照如下两个步骤：  危机预警 许多危机爆发前都会出现某些征兆，因此，应该建立预警系统来及时捕捉这 些危机的征兆。建立预警系统可由公关人员协同各个管理部门来完成。主要包括： 加强公共关系信息与组织经营；管理信息的搜集分析工作；密切注意国家经济政 策的变化；加强与重点客户的沟通；经常分析竞争对手的生产经营策略和市场发 展情况；定期或不定期进行自我诊断；开展各种调查活动，并在此基础上要就加 强和预测可能引起组织危机的突发事件，使企业危机消除在萌芽状态。  危机预控 危机公关中的危机预控工作主要有建立危机处理小组；指定组织发言人；建 立以媒体关系为核心的“紧急事件处理联系网”，对组织潜在的危机形态进行分 34 / 57 气派科技IPO 财经公关工作方案 类；制定预防危机的方针政策；为治理每一项潜在的危机制定具体的战略战术， 确定可能受到危机影响的公众；在制定危机应急计划时，多倾听专家的意见；写 出书面报告，对有关方案不断的进行试验性演习；为确保处理危机时有一批训练 有素的专业人员，平时应对他们进行专门训练等等。 只有通过以上两个步骤进行科学的监测与预防，才能有效地避免或减少危机 事件的发生。当企业面临灾难时，一个经过精心准备得积极主动的危机管理计划 将最大限度的减少危机对企业的不利影响。 危机发生时——有效行动 转危为机 任何组织都难免发生危机事件，一旦发生危机事件，其基本对策是围绕把损 失和危害降低到最低限度来争取公众的理解和谅解，以求在公众心目中重建企业 形象。公共关系是一种基本的事务，最好的公共关系决策同迅速的行动以及一种 符合大众利益，认真负责的公司宗旨紧密相连。任何一次危机对组织本身来讲， 都是一次威胁，但也可能是一次机会，这取决于危机的性质和公司应对的态度和 行动。 面对已发危机，企业需要有一项全面的公共关系计划，使危机造成的损失降 到最低点。 基本思路应该是： a) 深入现场，了解事实； b) 分析情况，确立对策； c) 安抚受众，缓和对抗； d) 联络媒体，主导舆论； e) 多方沟通，加速化解； f) 有效行动，转危为安。 需要指出的是，在解决危机的同时，我们要利用这些突发事件，把坏事变成 好事。危机发生后不推诿，不拖延，千方百计地安抚利益受损的公众，不惜代价 挽回声誉的实际行动，对于妥善处理危机是极为关键的。 (2) 危机平息后——评价总结，重塑形象 危机对任何组织都是一场严峻的