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政策： 《前台服务标准操作流程》 编号： HJT-SOP-FO 程序： 封面 编制部门： 运营中心 执行部门： 前台及礼宾 编制日期： 2015 年 9 月 1 日 花间堂 SOP 前台服务标准操作流程手册 内部资料，不得外传 1 / 54 版本号：2.0 政策： 《前台服务标准操作流程》 编号： HJT-SOP-FO 程序： 目录——前台职位任务 编制部门： 运营中心 执行部门： 前台及礼宾 编制日期： 2015 年 9 月 1 日 一、 电话接听 03 二、 散客预订 04 三、 参观房间 06 四、 入住接待 07 五、 换房处理 09 六、 延时退房及续住处理 10 七、 记账/挂账服务 11 八、 账务调整 12 九、 离店结账 13 十、 POS 机操作 15 十一、 问询服务 17 十二、 宾客投诉处理 18 十三、 物品赔偿处理 19 十四、 商务服务 20 十五、 物品租借 21 十六、 行李寄存 22 十七、 交接班 23 十八、 公区工作 24 十九、 书房、影音室管理 2 5 二十、 旅游推荐 26 二十一、 洗衣服务 27 二十二、 团队接待28 二十三、 夜床服务29 二十四、 宠物饲养32 二十五、 携宠入住33 二十六、 VIP 接待35 二十七、 其它工作37 二十八、 表格38 2 / 54 版本号：2.0 3 / 54 版本号：2.0 政策： 《前台服务标准操作流程》 编号： HJT-SOP-FO-1 程序： 电话接听 编制部门： 运营中心 执行部门： 前台及礼宾 编制日期： 2015 年 9 月 1 日 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1. 接听电话 准备纸笔，打开系统  了解电话机的转接等各项功能。 三声铃响/手机 5 秒内及时接听  了解门店的各分机号码。 2. 电话问候 前台标准接听用语：  语言清晰，避免使用方言或门店专 “您好，XXX 花间堂 xx 院 ，请 业用语。 问有什么可以帮您?”  调节好情绪，在接听电话时，面带