督导的角色认知幻灯片.pptVIP

督导的角色认知 ——在其位,必谋其政 培训目的 此项培训旨在使广大督导人员： 明晰自己的职责担当 正确定位自己的角色 加深对“管理”一词的理解 须解决的几个认识问题： 服务质量是饭店的生命线 优质服务是赢得并留住客人的有力武器 督导力量是饭店服务质量的保障 每个管理者都是质量检查者和培训者 课程内容 何为督导？ 督导的角色认知 督导的管理方式 1. 何为督导？ 督导，是领班、主管的合称(supervisor) 督，即为督促；导，即为指导 督促，即保证属下的工作质量— 质检员； 指导，即对属下进行培训指导— 培训员。 2. 督导的角色认知 督导的特征 督导的角色 督导的职责 督导应具备的能力 2－1－1 督导的特征： 督导人员是“兵头将尾”； 督导是一线管理人员，是质检员； 督导是桥梁纽带； 督导部门的润滑剂； 督导直接影响员工的表现，是心理咨询师； 督导引导员工完成部门或班组目标，是培训师。 2－1－2合格的督导应具备的条件： 具备一定的能力 能对自己进行正确的定位 具有积极的心态， 并能影响他人 勇于承担自己的责任 2－1－3督导对自己工作职能的理解： 我是主管，要引导别人把事情做好！ 我是领导，我可以发号施令。 2-2 督导的角色 2－2－1作为下属时，督导的职业准则： 我的职权来自于上司的任命 我是上司的代表 我要坚决服从并严格执行上级决定 我必须在我的职权范围内行事 2－2－2 督导的角色错位： 把自己看成是民意代表 把自己看成是“一方诸侯” 向上错位，替古人操心 把自己看成是自然人 把自己当成熟练员工 2－2－3 个人影响力与职位影响力 个人影响力：是指通过个人魅力，使员工自愿地去做某事。 职位影响力：是指通过职位权力，使员工不得不做某事。 2－3 督导的职责 对企业的职责 对部门的职责 对员工的职责 对顾客的职责 2－3－1 督导的一些基本职责： 公正地处理问题 执行部门下达的宾馆政策 分配任务 培训员工 控制服务质量 控制成本 2－3－2 督导的一些基本职责： 表彰员工 维持一个安全的工作区域 决策 有效沟通 有效地解决问题 创造性地思考 2－3－3 督导的一些基本职责： 及时完成任务 收集员工的建议 建立团队精神与团队文化 对部门（班组）绩效负责 指导和激励员工 2－3－4 督导的一些基本职责： 保证工作质量 确立标准和目标 评价绩效 提供适当的设备和工具 在自己的职权范围内处理宾客投诉 2－4 督导应具备的能力： 理解上级指令、分解工作任务的能力 发掘和解决问题的能力 指导他人活动的能力 专业的技术能力 良好的沟通和协调能力 高效处理投诉的能力 2－4－1 接受上司指令的正确方法： 在上司发出指令时要有应答 听的同时要做相应的记录 接受指令后要复述上司所讲的重点 听到有疑点和模糊不清的内容时，马上问上司 2－4－2 关于沟通： 良好的心态是沟通的前提 学会换位思考 学会把 “你们……”换成“我们……” 注意谈话的场合 作一个优秀的“倾听者” 注意沟通的步骤，不要越级报告 3. 督导的管理方式 专断式管理 民主式管理 放任式管理 3－1 不同管理方式的不同适应人群： 专断式管理—— 新员工多时 民主式管理—— 员工较成熟时 放任式管理—— 员工非常成熟时 * * 你听我的 下属 同事 同事 上司 下属 同事 同事 上司