社区卫生服务质量管理-第十章第十一章课件.pptVIP

社区卫生服务的质量管理 一、概述 1、质量的内涵 产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足顾客程度（品质） 两个含义：使用要求与满足程度 性能、成本、数量、服务的最佳组合 目标：提供尽可能高的质量服务和尽可能低的费用提供这样的服务。 质量管理是社区卫生服务的核心，是社区卫生服务发展的重要标志。 质量就是生命，没有质量，社区卫生服务就不能生存和发展。 2、质量管理的发展史 质量检查阶段：事后检验 统计质量管理阶段：利用数据统计，预测、预防。但仍满足服务的标准为目的、未形成全程管理、不有全员参与。 全面质量管理阶段：以需求为目的，全员、全程、全面管理。 二、质量管理模式 1、服务生产模式 该模式将卫生服务作为一种特殊的服务，具有无形性、无法储存、生产消费同时性等特点。 确定服务属性的质量标准、选择服务工作中使用的资源和技术、以最低的成本生产符合质量标准的无形服务成为关注的问题。 缺陷：可以观察、可以测量的属性和服务消费过程的特点。 2、卫生服务消费者满意模式 期望与实际比较模式 感觉中服务质量和对服务的期望 感觉中服务质量决定因素：可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、有形证据等。 缺点：1、不能同时兼顾消费者、员工、机构和社会的利益。2、忽视环境因素。3、从服务结果、服务过程转移到消费者的心理感受上。4、不容易测量消费者的主观感受。 3、相互交往模式 由协调、完成任务、满意三部分组成 影响因素：服务程序、服务内容、消费者和服务人员的特点、机构特点和社会特点、环境和情绪因素等。 4、卫生服务整体质量管理模式 服务质量的双重特性：技术性质量和功能性质量 整体服务质量标准：满足顾客期望、具体、员工接受、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。 4、卫生服务整体质量管理模式 整体服务质量的特点： 1、卫生服务机构为感情密集型机构； 2、在开发式服务操作体系中为顾客服务； 3、顾客必须参与服务过程； 4、服务与消费过程同时发生； 5、信息沟通是服务质量的重要影响因素； 6、买卖双方关系是感受中主要影响因素； 7、服务质量可控/不可控因素影响 4、卫生服务整体质量管理模式 整体服务质量管理的对策： 1、根据顾客的需要，确定服务质量标准； 2、改善医患关系； 3、改善服务环境； 4、加强信息交流； 5、加强内部管理； 6、加强过程管理； 7、帮助服务人员扮演好角色； 8、努力避免的问题； 三、全面质量管理 1、全面质量管理的概念 一个社区卫生服务机构以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让居民满意和本社区卫生服务机构所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理的指导思想 从系统和全局出发 为顾客服务 以预防为主 用事实和数据说话 不断改进 突出质量的经营管理 3、全面质量管理的特点 全面性的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 管理方法的多样化 全面性的质量管理 它不仅要对服务的质量进行管理，也要对工作质量、服务过程进行管理；不仅要求对服务的性能进行管理，也要求对服务的可靠性、安全性、经济性、时间性和适应习惯等进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。 全过程的质量管理 服务质量有一个产生、形成和实现的过程。全面质量管理的范围从市场调查开始，一直到服务发生以后的全过程。为了使居民达到满意的服务，不仅要对服务的形成过程进行管理，还要对使用过程进行管理，形成一个综合性的质量管理体系 全员参加的质量管理 全面质量管理不仅是质量管理部门的事，与所有的前后台人员都有关系，要求全体人员参加，并且在各自的岗位上参与质量管理工作。 4、全面质量管理的工作程序 PDCA循环法 PDCA由英语的计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）和处理（ACTION）四个词的第一个字母组成。它反映了质量管理必须遵循的四个阶段。 第一阶段为计划阶段：就是要适应居民的需要，通过调查，计划制定技术指标和质量指标以及达到这些指标的具体措施和方法。 第二阶段为执行阶段：就是要按照所制定的计划和措施去实施。 第三阶段为检查阶段：就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现问题。 第四阶段为处理阶段：就是要根据检查的结果采取相应的措施，巩固成绩、解决问题。 四、质量的改进保证与审核 1、质量改进 基本概念：是效果达到前所未有的水平的突破过程。 质量缺限的管理：缺限是指服务不能满足预期的使用要求，是质量管理的主要对象。 偶发性缺限和长期性缺限 2、质量保证 质量保证系统：内部系统；外部系统。 质量保证的条件： 1、完备的组织系统；2、法律法规的保证；3、领导重视；4、足够的投入；5、建立目标；6、适宜的绩效指标与标准；7、有效的激励和惩罚措施；8、适宜的考证方法；9、建立医生/病人公开的对话机制；10全体人员的充分参