第四单元 服务行业中的口才艺术.doc

第四单元 服务行业中的口才艺术 第一节 服务语言（导学案） 教学目标： 知识目标：1、了解文明服务语言的要求。 2、掌握文明服务语言的原则。 能力目标：1、丰富学生语言，提高学生口语表达能力。 2、提高服务意识，增强学生解决实际问题的能力。 德育目标：1、树立文明服务的宗旨。 2、增强良好的职业道德。 教学过程： 课前导入：阅读教材第75面 自主学习：学生预习教材第76-79面 知识探究：一、服务人员的语言素质要求：1、_______________________ 2、_______________________ 3、_______________________ 二、服务语言的原则：1、__________ 2、__________ 3、__________ 4、__________ 5、__________ 三、服务语言的基本要求：1、__________ 2、__________ 3、__________ 4、__________ 四、服务语言的禁忌：1、__________ 2、__________ 3、__________ 4、__________ 5、__________ 课堂检测：一、请你列举四条文明的服务用语。 二、案例分析：教材第76面 布置作业：设计具体情境，两人一组进行文明服务语言训练。 营销服务语言（导学案） 课前预习教材第80面 知识探究： 一、营销服务的语言特点：1、__________ 2、__________ 3、__________ 4、__________ 5、__________ 二、营销服务语言的实用技巧（学生阅读第81-83面） 教师提问：1、营销中打招呼在什么时机用什么方式比较合适？ 2、列举几条比较常用的打招呼的用语 知识运用：如果你是一名洗发水促销员，你会怎样来推销你的产品？ 三、营销中回答提问的技巧： 1、变换句式的目的是____________________________________。 2、解释“两多”“两少”的意思___________________________________________________________________________。 四、营销中送别顾客的技巧： 分别口述通用的送别语、表示关心送别语和表示祝福的送别语。 五、营销服务语言中的禁忌： 学生阅读第84面，针对教材中列举的七条禁忌学生口述怎样使用正确的语言。 餐饮服务语言艺术（导学案） 自主学习：课前预习 知识探究： 服务语言标准化及艺术化的基本要求： 1.形式上的要求 （1）_______________ （2）_______________ （3）_______________ 三轻是指：________________________________________________。 （4）_______________ （5）_______________ 2.程序上的要求 （1） 3、学生列举服务语言分类。 4、合作交流：讨论各种服务语言运用。 宾馆服务语言艺术（导学案） 课前预习第88-90面 知识探究：一、宾馆服务语言的特点： 委婉灵活 以宾客为中心。以宾客为中心的做法集中体现在四个事例中？ 1、______________________________ 2、______________________________ 3、_______________________________ 4、________________________________ 二、总服务台的基本语言要求： 1、__________ 2、__________ 3、__________ 4、__________ 三、学生口述客房接待服务语言 知识运用： 晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理？ 评析： 开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。