山阴支行个人客户经理大堂经理考核办法.doc

中国工商银行朔州分行山阴支行 个人客户经理管理办法（试行）(2015年) 第一章 总则 第一条 为加强个人客户经理管理，增强开拓个人业务市场能力，根据《中国工商银行山西省分行个人客户经理管理暂行办法》、《山西省分行个人客户经理绩效考核指导意见》、《山西省分行个人个人客户经理营销维护指引》、《中国工商银行朔州分行个人客户经理管理办法（试行）》和《山西省分行大堂经理营销服务工作指引》等相关规定，特制定本办法。 第二条 个人客户经理是指专职为个人客户提供全方位个人金融服务、营销个人产品以及从事个人客户关系维护与管理的人员。个人客户经理的主要服务对象是按照我行个人客户细分标准和统一视图策略，在我行各项金融资产达到一定标准的优质个人客户。 第三条 本办法中的个人客户经理,包括个人客户经理和大堂客户经理。 第四条 本办法遵循“突出价值贡献、统筹客户发展”的原则，对个人客户经理实行名单制和动态管理机制，将客户经理创造的业务收入、管户客户维护水平和质量以及基础工作流程和服务规范等进行综合评价，工作成效由支行考评。 第二章 个人客户经理考核管理及岗位职责 第五条 支行通过MOVA系统提取个人客户经理产品营销业绩，核实并落实对个人客户经理的考核。 第六条 个人客户经理的工作职责 1．遵守上级行制定的个人客户经理日常工作规范。 2．积极开展市场调研活动，了解个人金融业务发展情况，关注市场竞争动态。 3．为客户提供国家经济、金融有关法律、法规、政策的咨询服务，宣传推介我行的个人金融业务产品和服务。 4．遵守必威体育官网网址制度，严禁违规向任何人泄露客户个人资料。 5．积极防范风险，严格遵守规章制度，执行各项业务流程，维护银行与客户权益。 6．个人金融产品营销。通过定向营销、外勤访问等方式，努力拓展储蓄存款、个人贷款、银行卡、中间代理、电子银行等个人金融业务市场。 7．开发优质客户。积极搜集个人客户资料，发现、挖掘个人优质客户，并做好相应的营销与服务工作。对新发现的潜在优质客户要及时跟进，并建立联系。 8．客户关系维护。积极使用个人客户营销管理系统（PBMS），建立优质客户信息档案，完成工作日志和营销任务的登记；做好优质客户的日常维护工作，探索持续、有效的客户关系维护方式；努力通过定向和交叉营销，提高客户的贡献度和忠诚度。 9．优质客户及资料移交。及时将优质客户信息档案与B角客户经理（或网点负责人）交流、共享，持续跟进后续营销维护，从而保证对优质客户的服务连续性。 10．信息收集和反馈。收集研究必威体育精装版金融服务信息，并将客户需求信息及时反馈。 第七条 大堂经理工作职责 1．网点客户分流和自助服务区管理工作。维护大堂秩序，引导客户到相应区域、通过适当渠道办理业务；根据网点实际情况，及时提出营业资源调配的合理建议；接受客户现场投诉，及时解释、处理或登记提交；管理网点自助设备并负责报告设备的使用和报修情况。 2．识别引导优质客户。通过观察或临柜推荐，识别优质客户，并给予特别关注和优先服务，及时妥善向个人客户经理推荐优质客户。 3．确保随时在岗。大堂经理在工作期间临时离岗、脱岗，须由网点主任、其他客户经理或了解业务的保安暂行其职。 第八条 个人客户经理应遵守岗位职责和工作规范，遵守职业道德。如客户经理严重失职，营私舞弊，利用职务之便做出有损我行与客户利益的行为，造成我行与客户经济或名誉损害的，将视情节轻重给予经济处罚或行政处分，情节严重的，追究相应的法律责任。 第三章 个人客户经理队伍建设与风险管控 第九条 我行会积极组织员工参加个人客户经理资格认证考试，根据网点业务发展和客户维护的需要，配足配齐个人客户经理，配备数量按照网点业态、功能分区以及优质客户数量等确定。 第十条 加强个人客户经理培训，支行每周至少举办一次集中学习活动；网点每日晨会要对新发售的理财、基金、保险、贵金属、银行卡等个人产品进行提醒式简单式培训，不断提高客户经理营销和维护客户的能力。每次培训，必须留存会议纪要或培训记录。支行将不定期检查培训记录和学习笔记。 第十一条 支行每年至少举办两期个人客户经理综合素质提升培训；积极收集下发典型成功营销案例，供支行个人客户经理学习借鉴。 第十二条 个人客户经理辞职、调离岗位的，必须确保其妥善办理优质客户移交和纸质客户档案交接，及时为客户安排新的个人客户经理，保证个人优质客户服务的连续性；及时填写《个人客户营销管理系统用户注册、变更、注销申请表》，报送市分行个人金融业务部审批，及时在个人客户营销系统中将该客户经理的统一认证号码冻结或删除。 第十三条 为加强风险防控，防范客户经理操作风险，个人客户经理的风险管理原则包括： 1．实行岗位分离原则。客户经理不准兼任现金柜员、非现金柜员、业务主办、业务主管和客户经理助理职务；经授权可办理个人贷