常见电话异议处理话术.pdf

前台通关篇 6、（前台应答）这里是XX 公司。 1、您好！我是XXX，XX 公司的，有件事想请您 / 拜托您帮个忙！我上个月去过贵公司，我现在有个 重要的资料，送给负责品控/质量/技术部的经理，请您转一下，谢谢！『拜托前台”过关法』 2 、您好！您的声音真好，简直就是专业播音的！（争取赢得前台的好感，为帮忙做铺垫）我是广特测 试的XXX，能否请您帮个忙呢？（当听到对方说：没关系，什么事情？）我今天遇到您，是又遇到 贵人了！我希望您给我转一下负责产品质量的经理，谢谢您！ 7、（前台）好的，XX经理的电话是XXXXXX ？  （前台、秘书所提供的电话号码或转接的电话，有时是空号或者打不通，这时往往销售人员又要 再去向前台索取新的号码，结果往往是不理想的，其原因就是你忽略了对前台应有的赞美与感激， 下面的这个办法会起到较好的效果。）  （当前台转接了相关负责人的电话或提供了一个号码时，销售人员要真诚地感谢前台）：我今天遇 到您，真是遇到贵人了！太感谢了！您告诉我的号码是 XXXXXX, （当您重复对方给你的号码时， 有时会出现另一种请况，前台又给了你一个新号码，这往往就是“我今天遇到您，真是遇到贵人 了！太感谢了！”所起到的效果。） 8、（秘书询问）你找总经理什么事？ 【“重要事件”法】 1、营销：您好，我是XXX，请给我接一下XX总。（不说公司直接说自己的姓名）前台：“请问您是哪位。” 我是XXX，你们XX总知道的，他前些日子告诉我，事情差不多了让我赶紧告诉他，谢谢您给我转接 一下，他的手机占线。 2 、营销：您好，我是XX 公司的，有一个关于贵公司产品的紧急事情，请您转一下XX总，如果耽误了， 事就大了，多谢！ 3、营销：您好，我是XX 公司的，请快给我接一下XX总，多谢、多谢！ 前台通常会问：“你找老板什么事？”回答：如果能够随便讲的话，就不用找老板了，麻烦你转接 一下。谢谢帮忙。 9、（询问客户是否复检的回访电话） 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。如: 营销：“王总您好，我是XX 公司的小舒，现在跟您说话方便吗？（对方回答：方便）您现在都很好 吧！6 月份我们合作了一次，今天是特意打电话过来，一是感谢您对我的信任，另外有件事情想麻烦 一下王总，近期在服务方面还有什么考虑？” （从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多 3 倍。为了减少顾客 的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复服务的需求。） 电话营销人员在客户回访时要注意一下几点： 1．在回访时首先要向老客户表示感谢； 2 ．咨询老客户服务之后的效果； 3．咨询老客户没有再次服务的原因； 4 ．如在上次的合作中有不愉快的地方，一定要向对方表示歉意； 5．让老客户提一些建议。 一般异议篇 10、我再考虑考虑 【常见的销售人员错误回答】  好的，您考虑考虑吧，需要服务时给我打电 话。  不用考虑了吧，这么优惠的价格还要考虑吗？  对，我理解，是应该考虑考虑呀。 商务面谈时：.如果客户说：“我再考虑考虑。”那么销售工程师就应该说：“XX老师，我能向您请教一个 问题吗？容我直率地问一问：你考虑的主要是哪方面的原因呐？” 【对销售人员的建议回答】  您对我们XX 公司的印象还是可以的是吧？  您主要考虑的是那方面那？  那您考虑的原因是那方面哪？是价格的原因吗？  是啊，考虑一下、比较一下是应该的，（有些客户常常会犹豫不决，下不了决心的主要原因有两 种：一是价格问题。）说实在话，我不敢保证这价格是国内最低的，但我可以很负责对您说：您这 个价位肯定是很实惠的。（从服务时间、客服、同行业价格对比、公信力等问题上与客户再交 流。） 11、我们再研究研究 】 【常见的销售人员错误回答  “这么便宜还要研究。”  “好的，那你们研究研究吧。”  “那我留张名片，需要再打电话给我。” 【对销售人员的建议回答】 1. “欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还