客服部作业指导书(住宅).doc

 目录 一、 人员配备 3 二、 业户资料档案管理 3 三、 保修接待管理 4 四、 投诉处理及业户回访 6 五、 公共区域巡检制度 8 六、 业户拜访及征询 8 七、 业户变更 8 八、 违章搭建行为的处理 8 九、 物业管理费的收缴 9 十、 收楼管理 9 十一、 二次装修管理 14  客户服务 由于物业客户服务部是物业管理处的窗口，每天都需直接面对业户，在人员配备上则突出以客户服务人员为中心的延伸式服务理念。 人员配备 客户服务部以客户服务经理为主、客户服务副经理为辅和若干名客户服务助理及1名前台接待组成的团队。 客户服务经理主要负责建立客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题等。 客户服务副经理主要负责是协助客户服务经理制定客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题，同时督促客户服务助理物业管理费和有偿服务费的收缴等。 客户服务助理主要负责业户接待和热线接听，收集及健全业户档案，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务，收缴所负责区域的物业管理费及有偿服务费等。 前台接待主要负责业户接待和热线接听，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务和协助客户服务助理整理业户档案等。 业户资料档案管理 为了确保对所有关于业户的文件、资料进行规范、科学的管理，由客户服务经理和客户服务副经理共同负责监督，客服服务助理负责对自己所负责区域的业户档案、业户电子文档、事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录、报修单等进行分类整理。 业户档案统一存放于档案柜内，按门幢和楼室号一户一档依次排列，由负责区域的客户服务助理专项管理。业户档案应包括业户交房资料、业户个人信息和联系方式、付费情况、维保和保修情况、二次装修情况、业户变更和租赁情况、业户来函及涉及业户相关资料的原件等。 业户电子文档由负责区域的客服助理进行统一输入、整理和更新，并且客服助理应在所负责区域业主的资料原有信息发生变化等情况下及时更新业户电子文档，使业户的信息在电子平台上始终保持必威体育精装版状态。 事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录等存放于专用柜架上，按类别依次排列，以便于管理和查找。 报修单客服部留存联由客服部专人按月整理，并根据每月的报修单编号列出目录整理成册存档。 所有业户提供的资料在存档前必须敲上管理处存档资料专用章，仅供管理处存档使用。 报修接待管理 随着交房后业户陆续的入住，就会有单元自用部位的报修或零星的返修情况发生，客户服务助理应负责对业户做好接待工作，为业户填写《工程维修单》（四联单，分别为财务部，工程部，客户服务部和业户），客户服务助理与业户核对报修内容无误后将《工程维修单》发送至工程部处理，报修完工后由业户签字并保留《工程维修单》（业户联），由客户服务助理再通知业主到财务部缴付相应费用。如业户报修的内容超过物业管理处职责范围，客服服务部员工应负责对业户做好相应的解释工作。 报修接待流程 投诉处理及业户回访 随着业户的入住，对业户投诉的接待和处理将成为客户服务部工作中的一项重要环节。根据业户投诉处理流程，由客户服务助理对业户不同形式的投诉进行倾听、记录或仔细阅读后进行分析处理，并发送各相关部门进行整改，完毕后对业户进行回访，对于不合理投诉客户服务助理应对业户做好相应的解释工作。 业户投诉处理流程  公共区域巡检制度 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的设施、设备故障应填写工程维修单并记录维修单编号。 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的清洁、绿化养护、安全隐患等问题应做好记录上报部门主管并通知相应部门主管。 对于大堂、通道等重要公共区域，当值客服部员工必须每天定量进行巡检。 针对业主提出的有关公共区域的保修,相应的客服助理应定期跟进并及时回复业主维修进度。 已报修过的问题，客服部员工应定期进行复查，及时了解维修情况。 对于长期未能修复及改进的问题应通过部门主管了解进度及原因，做好回复业主的准备。 业户拜访及征询 客服助理按每月对入住业户进行征询和拜访。 客服助理在征询业户时需请业户填写“物业管理服务问卷调查表”，并由业户签字确认后上交客户服务副经理。 业户在“物业管理服务问卷调查表”上反映的意见和建议，由客户服务副经理每月统一安排汇总，并根据业户反映的不同内容分别抄送各个相关部门。 业户对客服部的意见和建议，由客户服务副经理负责回复并回访业户。业户对其他部门的意见和建议，由客户服务副经理和相关部门主管沟通并经客服部经理确认后通知客服助理回复并回访业户。 对于回复有困难或重大的业户意见和建议，由客服经理上