客服部业务模块.docx

客服部业务模块 适用于任何岗位 1、了解项目基本信息（占地面积、建筑面积、住宅户数、商铺户数、车位数、所属的区、街道、标准地名、邮编、门牌号等）； 2、熟记项目的各项费用收费标准； 3、了解项目设备房、政府单位配套办公用地、各部门办公室具体位置； 4、掌握维保修部位及剩余年限； 5、了解楼盘的组织架构、各部门职责及在编人数。 核心知识点：记忆和掌握基本数据 行业知识：应知应会 考评依据：书面考试 楼宇管理（一） 1、熟记所辖楼宇的楼层、户数、户型、楼宇设备、水电表阀分布、水电表抄录； 2、熟记楼宇巡查制度规定的巡查内容、常见问题、记录填写、开单、消单； 3、掌握各项物业费的组成 、用途及生成过程； 4、掌握费用的催缴流程及业主欠缴物业服务费的原因及应对方法； 5、熟记装修管理申请审批时业户需提交的资料明细 ； 6、掌握装修巡查、装修监管流程、范围、细节和表格填写； 7、掌握常见投诉处理流程及注意事项； 8、掌握催缴物业服务费的流程：出单、填单、派单、电话催缴、上门催缴； 9、掌握催缴物业费的方法和技巧：电话沟通、解释、解决诉求、取得理解； 10、掌握入户回访工作的礼仪礼貌、说明来意、融洽气氛、沟通、表格填写； 11、开盘、交楼（含精开荒）基本流程以及维保修投诉处理技巧； 12、物业前期介入、物业接管验收、分户验收等相关知识； 13、掌握楼宇空置房巡查要点、常见问题及记录填写； 14、掌握商铺（包含空置商铺）日常业务办理、巡查要点、常见问题及处理方法等。 核心知识点：1、水电表抄录；2、楼宇、商铺（含空置房）管理及日常巡查；3、收费通知单内容详解；4、装修管理；5、常见投诉处理流程；6、住户信息的掌握；7、物业服务费的收缴；8、开盘、交楼（含精开荒）流程；9、前期介入、接管验收、分户验收。 行业知识：《物业管理条例》、《客服部作业指导书》、《住宅室内装饰装修管理办法》 《城市异产毗连房屋管理规定》、《建筑工程质量管理条例》、《广州市养犬管理条例》 《物业服务收费管理办法》、《广州市物业服务收费管理实施细则》、《关于规范全省住宅小区物业管理服务收费中公共水电费分摊问题的通知》、《关于我市居民住宅公共用电电量摊分办法的复函》、《中华人民共和国侵权责任法》 考评依据：1、实地抄录20户水表，指定专门人员抽查抄录的正确率； 2、定期汇总巡查记录表，指定专门人员抽查与现场实际情况的吻合度；并实际填写巡查工作单，完成工作单的跟进及消单工作； 3、笔试收费通知单上所有缴费类型及计算方式、用途； 4、现场办理装修并全程跟进所辖区域装修房，检查相关管理资料（包括装修申请资料、巡查记录表、整改通知书、工人出入证等）； 5、以案例分析方式考察常见投诉（高空抛物、养犬、渗漏水、违章搭建、空调滴水、住改商、噪音问题等）的处理方式，并考评所辖区域投诉问题的结案率；