客服部员工服务行为规范.doc

客服部员工服务行为规范 1.0 目的和适用范围 为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。 适用于管理处客服部员工职业行为展示。 2.0 制度内容 2.1 仪容仪表 2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。 2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。 2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰； 2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。 2.2 来访接待 2.2.1业主进入大厅。 2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?” 2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。 2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。 2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。 2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外，均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送。 2.2.7礼貌服务三要素 2.2.7.1接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声； 2.2.7.2文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见； 2.2.7.3热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。 2.2.8礼仪禁忌 2.2.8.1称呼：语气词称呼 “喂”、“嘿”，称兄道弟等； 2.2.8.2态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞； 2.2.8.3拒绝：我不管、不知道、不关我的事； 2.2.8.4无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶。 2.3电话接待 2.3.1客服前台电话接待时间8：30-17：30；监控中心电话接待时间：17：30-08：30；电话铃三声之内必须接听，提起听筒后用甜美的普通话：“你好，某某（物业名称）客服中心”，然后仔细听取来电内容，并同步在《岗位工作记录》做好详细记录；切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。 2.3.2在通话中若须暂时中断通话，应礼貌的征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”，并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再与他人交流，以免所交流的语言给对方带来不好的印象，中断时间一般不得超过30秒，应尽快恢复通话，并讲“对不起，让您久等了”。 2.3.3接听业主电话，应尽快了解来电话的目的，经确认后尽快挂断电话，保持服务前台电话的畅通。 2.3.4当通话完毕后，应礼貌的在对方挂断电话后，再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。 2.4投诉接待 2.4.1耐心倾听； 2.4.2对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，减少对立情绪； 2.4.3未有足够依据，不轻易表态或随意辩解； 2.4.4学会适时赞扬业户，增加亲和力。 2.4.5换位思考：将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求。 2.4.6加强沟通：将业户投诉作为与业户交朋友的契机，宣传本公司的服务范围、职责，宣传物业。 2.4.7向业户宣传相关法律法规。 2.4.8服务方针：“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针，严禁与业户争吵。 2.5回访 2.5.1上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，每次敲三声，按铃或敲门后应站在观察孔前。见到住户时要先问好，简洁的向业主说明本次回访的事由。 2.5.2征得住户同意后套好自己携带的鞋套方可进入室内，并顺手带上房门，但留下约10厘米缝隙，切记不可在业主家里东张西望。业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。 2.5.3与业主沟通时，注意获取有用的信息，完善业户资料，对业主提出的一些问题，无论是否正确都应以虚心接受的态度，详细记录以示尊重，自己能够清楚解释的立即向业主进行解释，若不能回答须向业主说明“已将问题记录，会报公司后尽快答复” 2.5.4离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。 3.0 支持文件 3.1 《员工手册》 （十）物业报修管