客服部工作制度和流程参考.doc

客户服务工作程序 1.目的 保证销售服务的质量及规范性。 2.适用范围 本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。 3.引用文件 3.1 GFP19-2《客户投诉处理工作程序》 3.2 GFI-JY-4《认购书、合同更名管理办法》 3.3 GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》 3.4 GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》 3.5 GFI-JY-7《公证办理工作细则》 3.6 GFI-JY-8《房产证办理工作细则》 3.7 GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》 3.8 GFI-JY-10《物业保修管理办法》 4.定义 4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。 5.职责 5.1主管副总经理负责 a.销售服务工作质量的监督、检查； b.《销售工作改进意见报告》的审批。 5.2销售部经理负责 a.年度销售服务工作总结； b.销售服务工作质量的监督检查。 c.《销售工作改进意见报告》的审核。 d.主持召开每月销售工作会议。 5.3销售主办负责 a.日常销售服务的管理； b.主持每周一次的销售服务工作会议； c.根据工作实际，提出《销售工作改进意见报告》； 5.4现场销售督导负责： 日常销售服务执行、指导。 5.5销售部销售人员负责： 客户的接待服务及信息收集。 5.6项目开发部市场调研员负责： a.客户及销售信息的统计分析； b.每季出一次《窗口》。 6.资格和培训 销售人员必须经过部门内部岗位培训合格后上岗。 7.程序 7.1电话咨询服务 7.1.1电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。”。 7.1.2销售人员认真回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。 7.1.3电话完毕后，销售人员填写《电话咨询记录表》。 7.2现场接待服务 7.2.1客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。 7.2.2销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。 7.2.3销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本情况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。 7.2.4销售人员根据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。 7.2.5客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员应主动向客户提供饮用水，并继续沟通购买意向，促成销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。 7.2.6客户确认认购后，销售人员应明确提醒客户总公司位置，付款办法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人委托书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应认真了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。 7.2.7执行7.2.2或7.2.5过程时销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后根据自己了解的情况填写《客户来访登记表》，保证初次来访客户登记率在50%以上。 7.2.8客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：“欢迎再次光临！”。 7.2.9客户离开后，销售人员应认真记录客户的意见，并填写在《销售人员周报》上。 7.2.10客户较多，销售人员无法一一陪同参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户提供服务。 7.2.11 7.2.2-7.2.4过程，销售人员应根据新、老客户状况不同的客户类型，灵活掌握执行。 7.2.12客户追踪：销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户意见，并填写《客户跟踪调查表》（见GFP19-1-F1）。 7.3售后服务。 7.3.1客户投拆的处理按GFP19-2《客户投诉处理程序》执行。 7.3.2房产证办理按GFI-JY-8《房产证办理工作细则》执行。 7.3.3公证办理按GFI-JY-7《公证办理工作细则》执行。 7.3.4按揭办理按GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》执行。 7.3.5业主入伙手续办理按GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》执行。 7.3.6认购书销售合同更名按GFI-JY-4《认购书合同更名管理办法》执行。 7.3.7购房违约处罚按GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》执行。 7.3.8公司物业保修按GFI-JY-10《物业保修管理办法》执行。 7.4销售服务的管理 7.4.1 a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参加，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进意见，并作《销售服务工作会议记录》，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报