客服服务指南.doc

目录 一、组织架构中的客服部 1 1、位置 1 2、作用及意义 2 二、客服的职业素养 2 1、素质 2 2、要求 2 3、职责 3 三、客服的岗位职责 3 1、客服常用语 3 2、接单 4 3、制单 5 4、移交单据 5 5、异常问题反馈 6 6、回单整理 7 7、台帐与运费预算 8 8、库存把控 9 9、排班制度 10 10、新客户交接工作 10 四、公司的客服部，客服部的我 10 五、薪酬制度 11 一、组织架构中的客服部 1、位置：运营体系下的三大部门之一，与配送和仓库共同组成整个公司的运营部。 2、作用及意义： 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高以及，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的、物流成本，进而影响到总体利润 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 2、要求 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 3、职责 客服作为公司的服务窗口之一，不仅要给客户提供良好的服务，还要为公司给部门做好辅助工作；在客户遇到疑问时，要第一时间给客户一个说法，切记不要让客户有顺藤摸不到瓜的感觉。同客户确认好下单实况后，及时将销售单据交接到对应仓管手上，尽快将可以配送的单据交接给调度；做好在手单据的整理归档、异常反馈与分析。 三、客服的岗位职责 1、客服常用语 接听电话 开头用语 “您好，这里是正一物流，请问有什么可以帮您？” 询问需求 “请问还有什么可以帮您？” 结束用语 “感谢您的来电，祝您愉快，再见！” 打电话 开头用语 “您好，这里是正一物流” 结束用语 “麻烦您了，再见！” 查询时 标准用语 “请您稍等，我帮您查下好吗？” 处理客户投诉用语 1 “您别着急，请您将具体情况告诉我好吗？” 2 “您好，对于我们的服务给您带来的不便，我们表示非常抱歉！ 3 我会尽快地帮您解决，并在30分钟内将解决意见电话反馈给您，您看行吗？” 2、接单 接单形式：根据每个客户的下单特点可以分为： A、QQ/邮件等网络传输订单信息，客户对接文员整理好送货相关单据信息以打包压缩的形式传送至我司对应客服处，客服根据传送的信息制作完整的纸质版送货单据；在跟对方文员沟通时若有加急或需要特殊备注的信息要在打印出来的送货单据上进行书面备注并口头提醒相关人员。 B、送单到仓库现场交接单据，这种单据一般为可以直接进行配送的单据，客服需要检查订单到期日、有无加急等其他到货要求，及时登记台账和录入金蝶； C、客户直接将下单商超系统的登陆账号及密码给到客服，客户业务员到仓库来根据实物进行订单划分，对应客服根据划分好后的订单进行单据制作，此类接单需要注意制单品相的顺序、规格、名称、条码等。 接单内容：传送过来的单据会包括订单、出库单、个别超市的预约时间、检测报告等 接单时间：基于远程办公优势，对于每个客户的下单时间会根据每个客户的特点来要求（会事先以合同补充协议的形式确定下单时限；如中裕要求上午10点左右，下午15点左右。） 接单留存：对于网络传输过来的订单信息，对应客服要建文件夹按月留存，纸质文档使用完后保存3个月以备翻查。 3、制单 制定系统销售单：根据传送的订单信息，录入金蝶软件打印销售单，注意销售单内的条码、数量、单价、金额、订单号、批号、地址、摘要等信息，第一时间制作好销售单据可以为仓库和配送节省出更多的反应时间。 （2）订单打印：各大商超系统在进行配送的的时候都需要提供超市订单，客服根据客户提供的帐号进入系统打印订单，附上送货单形成完整的送货单据；另外关于紧急送货没有订单的，客服事先要与客户沟通好联系人及联系方式，在单据上书面备注清楚。 （3）相关单据：对于做食品类客户的送货单据还包括一种单据“票证通”，每个食品类客户会提供各自的供应链帐号，对应客服登陆进去录入时要注意我们所配送产品的日期、数量、金额必须和送货单上信息一致，否则到对应超市交货完成不了。另外