客服部考核制度.doc

客服部工作指引与考核制度 【时间2014.11.19】 目 录 第一部分 客服人员基本工作内容 第二部分 客服人员工作考核标准 第三部分 客服人员奖励和处罚措施 第四部分 客服人员考勤制度和工作纪律 第五部分 附表（月底工作总结表、月底综合评分表） 一、客服人员基本工作内容 客服人员工作指引 1、新员工入职当天，由主管向经理提出开通后台管理账号的申请，并释放相关的操作权限 录入由主管分配的商家菜单信息、图片处理 图片制作要求：规格为400*400，格式为jpg，清晰、与实际菜品相符合 3、登陆后台账号，处理订单信息 a、新会员订餐：需打电话给新会员确认其送餐地址、订单信息——传送至商家——商家确认——订单配送——订单完成 b、老会员订餐：商家确认——订单配送——订单完成 c、会员重复订餐：需打电话给会员确认所有的订单信息——如确有重复，则需马上致电商家取消——商家确认——订单配送——订单完成 d、商家不接单：需打电话提醒其接单——如设备有问题，则需汇报给主管——商家确认——订单配送——订单完成 4、处理客户投诉、商家投诉 具体工作内容如下： 1、录入新签约商家的菜单，查找、制作并上传相对应的菜品图片；负责维护、更新商家的相关信息，如送餐时间、坐标定位、价格修改、图片更新、新添菜品等。 处理订单，确认新用户的送餐地址、电话；关注商家接单情况、跟进商家送餐进度，处理客户投诉，并跟进、落实。 3、对于商家不接单、商家不与公司合作、商家无法送餐、商家设备故障、商家送错餐、会员下错单、会员催单等突发问题，要及时妥善处理，如个人不能独立解决的则马上告知主管，协助进行解决。 4、了解、熟知公司不定期举行的优惠活动信息，能在必要时对客户或者商家进行详解。 5、在CRM系统或APP使用过程中，能够善于发现不足、提出合理性建议、可行性方案，使得工作流程更为简单快捷。 6、针对用户的评价反馈进行相应的记录，酌情考虑是否需要汇报上级进行更进一步的处理。 7、完成上级安排的其他临时性工作。 第二部分 客服人员工作考核标准 考核标准 1、工作态度：20分 2、工作效率：20分 3、工作质量：40分 4、责任感：20分 第三部分 客服人员奖励和处罚措施 与奖励相关 1、绩效奖：根据日常工作表现进行各方面考核，通过月底综合评分表而体现的绩效奖励。 2、全勤奖：规定的工作日内均有出勤且从事相关工作，无请假/缺席/早退，按时总结汇报工作，将获得全勤奖100元/月，实际出勤日不达标但有调休的，则仍可以视为全勤。 3、按时奖：对按时上下班、按时参加会议、按时参加公司组织的活动、按时发送月底总结表格的员工给予的奖励，为100元/月。 4、节日礼金：“春节、中秋节、端午节” 公司将支付员工节日礼金，节日礼金根据员工的历史贡献/工作质量/表现/服务态度而定，以实际为准。 5、餐补费：公司按照15元∕餐的工作餐标准，给予值晚班的客服人员晚餐餐补。 6、活动经费：公司给予部门50元/人的经费补助 7、调休：客服人员可以适实际需求调休，但不能连续调休超过3天 与处罚相关 1、 四、考勤制度 1、本公司每天工作7.5小时，每月约23天，或者参照标准工作时间约每月174小时（8*21.75）。由于工作需要，每月会单双休轮休，需要工作的周六会进行累计，累积到一定天数进行集中补休，一般以3个月为一个累计周期，因此在月工作不足174小时的周六上班不属于加班范围。 2、公司的标准考勤时间： 上午：09：00-12：00 下午：13：30-18：00 3、在标准工作时间未完成工作任务，员工需要回家进行完成，在家完成的工作不作加班处理。 4、业余时间公司组织的公益活动，不作加班处理，但可根据具体情况予以适当补贴。 5、公司具体部门需要加班的，需提前一个小时提交《加班申请单》，说明原因、人数、预计时间等事项申请报批，未经审批而擅自加班的视为无薪加班。 6、全职涉及兼职员工管理的人员不按时参加兼职员工会议的：一次则不参与按时奖，二次则不参与全勤奖。 员工应遵照规定，按时下、下班并按时打卡，如有迟到、早退、旷工者，分别依下列规定处罚： ①1-10分钟内： 2次不参与按时奖；3次月底奖励比例扣1.5个点；5次奖励比例扣除3个点。中间天数取平均。 ②10-20分钟内：1次不参与按时奖；3次月底奖励比例扣除3个点，扣全勤奖25%；5次奖励比例扣5个点，扣全勤奖50%。中间天数取平均。 ③20-30分钟以内：1次不参与按时奖；2次月底奖励比例扣除3个点，扣全勤奖25%；3次月底奖励比例扣除5个点，扣除全勤奖50%；5次奖励比例扣除8个点，不参与全勤奖。中间天数取平均。