客服部服务规范2015.doc

客服部工作服务规范 ***物业有限公司 二〇一五年四月  目 录 客服工作概要 工作项目及业务规范 客服人员日常规范用语 客服部工作流程 附表 第一章 客服工作概要 一、客服工作概要 1、客服工作服务对象为所有商户、住户（写字楼、住宅）、顾客（以下简称客户）。 2、客服部负责受理客户的报修、投诉，协调相关部门做好处理工作，并及时反馈信息。 3、客服部负责物业管理费、水电能源费等相关费用的收缴。 二、客服工作模式 1、一站式服务平台：建立面向客户的服务平台，提供“一站式”的便捷服务。 2、差别化的专业服务组织：识别商户、消费者、住户不同需求，将包括商户日常运营的报修、投诉、收费、装修、便利服务等支持性服务统一纳入服务中心受理、跟踪与反馈，客服中心是整体运行的后台服务枢钮，也是客户服务的前台。 第二章 工作项目及业务规范 一、客服服务电话 1、 在对外公示服务电话时间（同商场营业时间）接听客服电话，所有来电必须在响铃三声之内以：“您好，**广场服务总台”应答。 2、 总台人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如：来访人身份、咨询投诉内容、来电事由等），详细填写《客服接待记录》附表1，并按来电性质及时把各种信息反馈至相关部门处理。 （1）涉及商户消费纠纷通知营运部。 （2）涉及打架、斗殴、偷盗等通知物业部。 （3）涉及环境卫生方面的通知物业部经理。 （4）涉及设备设施方面的通知物业部。 （5）涉及本公司的其他联系事项的通知客服部经理。 二、 接待咨询求助 1、 总台人员对所有咨询、来访、求助顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。 三、投诉受理 1、客诉受理： （1）总台人员接到投诉应耐心听取客人投诉、询问了解投诉事由（如：投诉人姓名、投诉事项、投诉时间、联系电话、诉求等），认真填写《投诉记录表》。附表2， （2）向投诉人表示重视问题并及时将投诉反馈至相关部门（涉及顾客消费、服务类投诉由营运部负责协调解决，涉及设施设备、保洁卫生、安全等投诉由物业部协调解决）。相关部门应在接到投诉信息后10 分钟内赶到总服务台接待解决投诉。如是电话投诉或不能立即处理的投诉，应与投诉人另约定回复时间及时回复。大型客诉、涉及经济利益等投诉需填写《投诉处理单》附表3。总服务台在接待投诉中应保持信息传递的及时性，如由传递造成处理拖延，受理人应承担责任。 2、客诉解决： （1）一般投诉应2 小时内形成处理结果，重大投诉2 个工作日内形成处理结果。并与投诉方对于投诉处理结果接受情况确认。如果投诉人对处理结果不满意，责任部门需修改处理方案继续跟进协商，直到双方满意解决。投诉处理完毕后，填写《投诉处理单》的投诉人应签字确认，投诉处理部门将处理结果反馈总服务台 （2）总台人员在投诉处理完毕后2 个工作日内完成回访，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。回访情况记录到《投诉登记表》。一般投诉以电话形式或约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或约定的形式回访；回访率应达成100%。如果投诉人对处理结果不满意，总台人员须将意见转达至投诉责任部门。 3、客诉统计 （1）投诉内容和处理情况由客服工作重要信息，总服务台每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。每月在公司例会上公布，次月5 日前交公司存档。 四、报修受理 1、 总台人员在接到商户、住户或其他人员现场或电话报修后，在《维修工作单》附件4上详细记录报修客户名称、联系电话、报修时间、故障地点及大致的故障原因等，并通知物业部领取《维修工作单》前往维修。物业部应在规定标准时间内完成维修等服务后将《维修工作单》的第一联及时返回总服务台，并将第二联留物业部，第三联交商户。 3、《维修工作单》填写须真实、完整、规范。物业维修人员接单时务必填写接单时间及接单人姓名，回单时填写所有相关时间节点。总台人员必须认真审核《维修工作单》，特别是“报修时间”、“到场时间”及“解决情况”的填写，并确定客户签字确认。 4、如属有偿服务（有偿服务项目详见《有偿服务标准》），《维修工作单》须详细注明所用材料内容及规格并由客户签字确认。发生费用由物业维修人员代收费用交至服务总台。服务总台每日将当日收费汇总后连同收取费用的《维修工作单》第一联复印件交财务。客服部每月应与财务对帐1 次。 5、上下午班总台人员在交班时须将接待、维修记录及收费情况进行认真交接。 6、 总台人员须对报修服务进行电话或上门回访。回访率须达100%，其中上门回