ISO20000体系的建立和实施[方案].docVIP

ISO20000体系的建立和实施方案 公文 一、开展培训，职能分工 1.nbsp;nbsp; 培训： A.nbsp; 全员ISO20000基础知识培训。 a)nbsp; 培训目的 ： 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解ISO20000标准的内容； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解ISO20000标准的基本要求； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解ISO20000标准的实施办法； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解企业推行ISO20000意义和计划。 b)nbsp; 学习内容： 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 什麽是ISO20000标准； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 对标准的理解； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 本公司推行ISO20000意义； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 本公司推行ISO20000的计划和要求。 c)nbsp; 参加人员和学习时间： 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 叁加人员：全体人员 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 学习时间： B.nbsp; 骨干培训 a)nbsp; 培训目的 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解ISO20000标准的基本内容； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 领导在体系中的作用； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 了解爲什麽要推行ISO20000； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 要了解如何推行ISO20000。 b)nbsp; 学习内容 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; ISO20000标准的结构、原理和内容概述； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 重要的质量概念； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 实施标准的指导思想； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 领导在体系中的作用； 5)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。 c)nbsp; 叁加人员和学习时间 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 学习时间： .nbsp; 文件编写技能培训 a)nbsp; 培训目的 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 掌握文件编写方法； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 结合本公司实际如何编制有关文件。 b)nbsp; 学习内容 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; IT服务管理体系文件总论； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; IT服务质量管理手册编写； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 程式文件编写； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 工作文件编写； 5)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 管理计划制定； 6)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 管理记录。 c)nbsp; 叁加人员和学习时间 叁加人员：企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。 学习时间： 2.nbsp;nbsp; 建立组织： A.nbsp; 领导小组 ISO20000委员会 推行ISO20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 带头学习ISO20000基础知识； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 积极推动公司工作； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 给出人力和物力支援； 4)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 成立领导小组，主要领导都应当叁与； 5)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 任命管理代表，负责标准中规定的职责； 6)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 及时处理有关重大问题； 7)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 组织管理评审。 B.nbsp; 工作机构 为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证： 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 所有各有关部门都能叁与工作小组； 2)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 有专职人员； 3)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 有骨干力量。骨干人员应对ISO20000有较全面系统的学习，最好有一定相关工作经历。 .nbsp; 管理者代表 公司应按标准要求任命管理者代表。 1)nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 管理者代表应由最高管理者指定； 2)nbsp;n