MIS系统分析.ppt

客户是指企业产品或服务的最终用户。按照不同标准，客户有现有客户和潜在客户、核心客户和非核心客户之分。潜在客户是指未来可能成为企业的产品或服务的用户。核心客户是指企业利润或收入的主要贡献者。根据维尔弗雷多·帕雷托(Vilfredo Pareto)的帕雷托法则，企业80%的收入来自20%的客户。 CRM的产生 据统计，目前全球范围内，已经开发出自己的客户关系管理应用系统套装软件的公司共有600多家，在国内大约有30家。到2005年，全世界投入CRM的IT预算将达到270亿美元。客户关系管理最早可追溯到上世纪80年代初期的客户信息系统(CIS)。 建立客户信息系统的企业一般是大型企业，如银行、大型商业企业，目的是将客户的信息比较完整地记录下来，并做一定的分析。接着出现了联系人管理(Contact Management),如第一次真正为广大销售人员设计的工具软件ACT。销售自动化(SFA)是在联系人管理软件基础上产生的一个飞跃。销售自动化对所有销售活动进行了管理，从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等。电脑电话集成技术开发后，呼叫中心迅速成为标准化客户服务与支持的联系渠道。 信息技术的快速发展为客户关系管理提供技术基础。90年代大型关系数据库技术、局域网技术、客户机/服务器技术、分布式处理技术、数据挖掘技术以及个人电脑在企业的普遍使用在企业内建立一个多点输入，多用户共享的客户管理系统成为可能。互联网的快速发展所形成的必威体育精装版的全天候的不受地域限制的联系渠道把企业和客户真正地连在一起。 分析CRM的主要功能模块。 CRM的组织结构 CRM系统涉及到企业的销售、营销、服务与支持等直接与客户接触的部门。对这些相关部门应有一个好的管理模式，建立相应的组织结构。否则会影响系统的实施效果。下图中的组织结构是根据职能进行划分的。 CRM的主要流程分析 CRM系统的三个主要业务流程是：营销管理基本业务流程、服务管理业务流程和销售管理业务流程。 开始 分析市场 分析企业状况 制定营销计划 寻求合作伙伴 开展促销活动 活动效果评价 营销管理基本业务流程 阶段成果 开始 接收请求 查验条款 疑难解答 指派人员 创建项目 完成项目 效果评价 结束 服务管理基本业务流程 开始 分析客户及市场 寻求销售机会 开展销售活动 签定销售合同 跟踪、完成合同 销售分析 结束 图4 销售管理基本业务流程 进一步分析CRM的主要功能模块。 CRM的功能划分 CRM系统总体来说还不够成熟，还没有形成一个充分系统化的应用。首先，CRM系统到底需要多少个功能才算足够和完整，目前还没有统一的定论。各开发商的产品不尽一致，可分为运营型CRM（Operational CRM）、分析型CRM(Analytical CRM)和协作型CRM（Collaborative CRM）等类型。一般的来说CRM应用应包括以下几个方面的内容：营销管理、销售管理、客户服务以及决策支持。如下图所示。 分别分析销售管理、营销管理、服务管理的相关功能模块。 其中销售管理有以下功能模块： 客户管理：记录客户(单位或个人)的名称、地址、电话、传真、网页、所属行业以及其它相关信息。 联系人管理：管理一些个人的信息，如姓名、地址、电话、电子邮件和公司职位等信息。 销售机会管理：包括机会名称、金额、机会的可能性、有效期、负责人和计划采取的方法等。 活动管理：活动指销售人员计划、执行的各个日常销售活动。活动信息包括活动名称、类型、日期、人员和级别等。 日历管理：为销售人员提供一个时间管理工具，日历管理与时间管理相连。 报价管理：报价信息包括报价单系列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及产品名称、数量等。 销售预测：指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存、资金周转提供参考。 竞争管理：管理主要竞争对手的有关信息，如产品介绍单、产品的优缺点、促销活动等。 报表管理：为销售人员自动生产各种统计报告，如销售额、客户名单等。 客户服务有以下功能模块： 产品管理：如产品系列号、产品名称、递交日期、安装日期以及保修期等，为现场服务提供一个服务平台。 服务合同管理：包括合同号，所定合同的客户，服务标准。 服务请求管理：管理的信息包括故障描述、产品系列号、请求时间以及客户名称等。将有效管理从客户向公司提出请求开始。 维修管理：对维修活动进行管理。 员工管理：对技术人员进行管理。包括有关的知识管理。技术人员各有所长，通过不断实践积累很多经验，应该为知识和经验的共享提供条件。 费用管理：服务费用支出管理。 服务收费：对相关的收费进行管理、统计。 客户关怀：包括客户回访、使用状况、满意度以及服务调查等。 营销管理有以下功