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团长，团名，团呼 团队风采展示 情景课堂：“乾隆印章”的销售 【情景1】 销售员：我手中有一枚印章。您看，它的包装非常漂亮，打开盒子，里面是一枚精美的印章，它价值500元钱。您是否愿意花500元钱买这枚印章呢？ 【情景2】 销售员：那么现在我给您介绍一下。打开包装之后，您就可以看到一枚金光闪闪的印章，印章外层有非常精美的雕刻图案。打开这个外层之后，里面有一块和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各种场合使用这枚印章。现在，您对产品有了初步了解，它的价格是500元钱，您愿意买吗？ 【情景3】 销售员：您可能不知道这个产品的来历，它可不是一般的印章，这是乾隆皇帝亲自佩戴过的，大婚的时候送给了他的皇后，这可是刚刚出土的印章。现在只卖500元钱，您愿意买吗？ 【情景4】 销售员：您去年买的印章和这个一模一样，还是500元钱，您要不要再买一个？ 客户：你上次的确没有骗人，我再看看这个印章，如果的确一模一样就可以买。 总结 现场模拟 选择一款家具向客户进行推销 销售的四大力量 销售的四种力量－－（1） 介绍和宣传 第一种力量：介绍和宣传满足“了解”要素 客户采购的第一要素是了解，那么做什么可以让消费者来了解产品呢？销售人员要做的就是介绍和宣传自己的产品、自己的公司以及相应的服务，即针对客户的第一个要素，销售人员要仔细介绍和宣传，我们把它叫做销售的第一种力量：介绍和宣传。 销售的四种力量 －－（2）挖掘和引导需求 第二种力量：挖掘和引导需求满足“需要/值得”要素? 针对客户的不需要，或者觉得不值得的要素，销售人员要做的就是挖掘客户的需求，并且引导客户的需求，这就叫做销售的第二种力量，即挖掘和引导客户的需求。 卖鱼钩的故事 现场模拟 如何引导客户需求？ 请尽量按真实情况设计销售情景 销售的四种力量－－（3）建立互信 第三种力量：建立互信满足“相信”要素 对于客户的不相信，销售人员就要跟客户建立互信的关系，使得客户能够相信他的介绍，以及相信他这个人，使客户愿意讲清自己的需求，这是销售的第三种力量：建立互信。 案例分析 海尔的服务体系打造 接触点的精细化 接触点——客户最关注的价值点 （产品、服务、交货等等） 精细化——专业化的专业化 销售的四种力量 －－（4）超越期望 第四种力量：超越期望满足“满意”要素 在销售产品之后，销售人员就要在第一时间跟客户取得联系，询问客户是否满意。如果不满意，就要再做一些事情让客户满意，来提高满意度，争取超越客户的期望。客户满意不满意来自于一个期望值，如果产品没有达到期望值就不满意，超过期望值他就觉得很满意。所以，针对客户的第四个要素，就是要超越客户的期望。 有资料表明，成功的公司和成功的销售人员，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，换句话说，向老客户销售更容易。 按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验；如果他不满意，平均会告诉14个到15个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品； 客户感到不满意，如果销售人员能够及时解决它的问题，通常７0%的客户能够从不满意转移到满意。所以，超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个人对公司都是非常重要的。 1:6——1个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。 5％——把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍 1:8——假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1:5——1个不满意的客户平均要影响5个客户 思考 怎么做能够超越客户的期望，巩固满意的老客户？ 现场模拟－－超越客户价值期望 如何快速提升业绩？ 一.首先不要做过高的承诺 如果销售人员为了销售产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。 注意：忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。谨慎承诺的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。 二.积极倾听客户的意见反馈 根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。 喝了一杯酸奶，满意不满意，马上就可以判断出来；买电脑，用一下就知道满意不满意，不会过了一年才发现满意不满意。 有效的倾听 1、沟通的目的 2、沟通的原则 意思确证原则 误解是常态！ 意思确证原则 3、沟通的技巧 －－区分 三.帮助客户解决问题，超越期望 一般来讲，客户没有100%满意的，一定会说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，把它记下来，去想办法在公司内部解决这些问题，然后用公