360度客户服务与投诉技巧处理.pptVIP

培训规则 培训时间：9：00—5：00 方式： 授课 --讨论—角色演练 规则 1. 手机保持静音 2. 长时间外出需要请假 3. 小组讨论请积极发言 4. 课间休息后请准时返回 培训内容 第一单元：服务意识篇 第二单元：客户服务基本流程 第三单元：抱怨与投诉处理篇 第四单元：情绪管理篇 培训收益 第一单元 服务意识篇 1、客服中心的发展历程及前景 一、追求客户满意 1.客户是什么？ 上帝、父母，朋友，还是——？ 海尔-- 随叫随到，到了就好，创造感动，信息增值 与顾客的期望赛跑 二.客户满意是指什么？ 顾客对其要求已被满足程度的感受 客户投诉是送给企业最好的礼物 客户投诉的信息是宝贵资源 例如：GE 草莓冰淇淋 客户投诉是维护客户关系的良机 （顾客主动接触） 第二单元 客服基本流程  电话沟通的特性 1. 语音 2. 语调语速 3. 责任心 4. 同理心 5. 电话礼仪 声音 专业热情的声音 (语音/语调/语速/节奏/口头禅/清晰/发声) 你认为自己的声音…… 语音 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 　　这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。 练习 练习 责任心 电话礼仪 标准开场白 结束语 恰当的称呼 静默 微笑 客服电话沟通基本流程 游戏 默契沟通 猜猜看 积极倾听的五步 简单的认知和回应，配合积极的身体语言 必要的沉默 问对的问题 重复及认知者的意思 高层次倾听——同心理倾听 有效运用Paraphrasing要诀 重复及认知说者的意思 用自己的言语总结和表达对对方的理解 与对方确认理解是否正确 如果双方认知是相同的，则继续交流 如果双方认知不同，则请说者再说明一次 也可确认对方是否理解了你的意思 积极的非语言倾听的方式 放下其它事情 离说者近些 用微笑来营造气氛 身体微微向前倾 保持目光的接触，除非对方感到不舒服 用点头来表示回应 有手势鼓励对方倾诉 必要时做记录 案例 DHL 案例 当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。 有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。” 客户服务的电话控制技巧 问题技巧 用SQT(statement/question)的技巧控制谈话。 了解客户的需求 控制客户的期望值 集中在问题的解决上。 我能了解一下事情是怎么发生的吗? 当时我们的门店的服务人员是怎么 跟您承诺的呢? 谁/什么时候/什么事/哪里/为什么/怎么 提问练习 Jerry的故事 您觉得我们这样处理可以吗? 我们下周五就可以寄到您哪, 可以吗? 第四步：提出解决方案或建议 1.这件事情我绝对没有记错。当时你就是告诉我 明天.......有人来提货...... 角色演练 2008年1月11日至1月12日，漳州角美，11月下午开始谈合同，客户要求在12日下午6点之前必须将33台挖掘机全部运离漳州，否则，我们将无法收到运输费用。初步估算33台挖掘机需要11台大型平板车，又受限于价格，而且目的地是沈阳，闽南地区至沈阳的回程车较少。直到11日晚上12点，我们联系到第二天能够抵达的车辆也不过4辆左右。当时情况非常紧急，很多车辆晚上还在福州甚至有些还在江西，第二天能不能