4节：处理客户的异议2009.12.pptVIP

Here comes your footer 客户异议 在销售的过程中，客户的任何一个举动或话语表示的不赞同所提出质疑或拒绝 异议的种类 1、真实的异议： 2、隐藏的异议：对销售人员是很大的挑战，如何判断？ 客户异议的涵义 1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标 2、客户异议经处理后能缩短订单的距离。 销售是从拒绝开始！销售人员把客户的异议视为获得更多的信息。 异议产生的原因 1、客户拒绝改变:不接受新的事物 2、客户情绪原因:情绪处于低潮 3、客户没有意愿 4、客户预算不足 5、客户不想多花时间谈 6、客户根本不愿意购买 7、客户对销售人员反感 8、客户缺乏销售的沟通 9、客户感到没有被尊重：要面子 处理客户异议的原则和技巧 1、忽视法：“不是真正的问题”面带微笑，点头不回答。“您真幽默”转到 真正话题，让客户满足表达的愿望。 2、补偿法：承认，接受。如果真的那么好，可能就不是这个价格了。 3、太极法：借力使力，这正是我认为您要购买的理由。 一般不是太强势的异议，是客户借口时，可用此法。 4、询问法：如果这样，是不是就可能这样。。。 5、有问有答法 6、直接反驳法：反驳时注意态度，反驳，但永远尊重客户。 客户拒绝探讨及处理异议的技巧 客户拒绝的因素 1、价格因素 2、商品因素：品牌、品质 3、服务因素 4、货源因素 5、购买时间 6、客户因素 常见的拒绝： 1、直接拒绝 2、间接拒绝 3、隐藏拒绝 常见的拒绝词 1、让我考虑一下 2、不需要 3、我们没有这个预算 4、这个不适合我们 5、上次购买时出现的问题 客户拒绝的表现 1、对销售的抗拒：销售止步 2、以后再联络 3、故意反对 4、主观性的抗拒 5、恶意抗拒 6、故意炫耀：客户故意表明比你还懂。 7、拒不表态 销售人员面对拒绝应把握的要领 1、要非常兴奋：表现出乐意听他的反对意见，喜欢听他说话。 2、要全神贯注：找出他不要的理由，听客户的玄外之音。 3、不固执己见：认同客户的意思，并复述客户的问题。 给客户留面子。 如何处理客户对价格的异议 购买意愿没有形成前，谈价格是没有意义的。 1、迟缓价格的讨论：先讲明产品的价值 2、讲明利益和好处 3、合理地辩论价格 4、价值超越价格 5、附加价值的三明治法 如何应对顾客认为价格较高 1、延长期产品的使用寿命 2、和其他的服务方式做比较 3、与昂贵的产品作比较 4、售后、产品、综合服务是贵的理由 5、我的价格和您理想的价格差距是多少？ 6、价格不是最主要的原因，您能使用好才是最主要的原因。引异客户不要陷入价格中。 永远要价值超越价格！ Page * 第四节：处理客户的异议 哈尔滨博昊广告传媒有限公司 * * * *