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《公共关系学》 一、公共关系组织机构 难伺候的上帝 二、公共关系人员 三、外部公众关系 如果要求退货，为了解决事情，那也是完全可行的。当商场与客人产生了矛盾，商家做出无条件让步，不仅可以提高商场的形象，也可以简单地处理矛盾。并不是这样的人很多，也就百分之一左右，所以，你赚了99个人的钱，只有一个吃点亏，还是赚了。不要把客户当作人，当作个体，要把他们当作数字，当作利益来衡量就可以了。 1986年7月的一天,金陵饭店35楼12号的一位英国客人的皮包被老鼠咬破了,里面一些吃的东西也被咬坏了,这位客人怒火万丈,扬言说要将此事告诉英国的新闻界,警告其他人对金陵饭店要小心。由于事关饭店的国际声誉和形象,总经理决定亲自处理这件事。总经理来到35楼12号房,首先恭敬地递上名片,然后对这位一脸怒气的英国客人说:“今天所发生的事,我们感到非常对不起您,让你受惊了。”这时,一位服务员端进来一盘水果。然后,总经理很谦虚地说:“我们饭店开业不久,在服务上、管理上还存在不少问题,先生你走南闯北见识多,欢迎您多提宝贵意见。”话说到这里,客人的火气已经消了不少。总经理不失时机地提出了这个问题的解决方案:“今天先生的损失,按国际惯例,我们立即为你调换房间,房价对折,皮包咬坏了我们应照价赔偿,请先生开个价。”这个方案具体而不虚浮,合情合理,又使客人的火气消了不少。主要问题解决之后总经理仍然没有马上离开,相反,他与客人聊起天来,孩子、妻子、家庭、旅行等都聊,气氛变得非常融洽,客人的火气早就消失了。第二天当客人准备离开时,总经理已带了精美的小礼物等候在大门口。这位客人还会在回到英国后说金陵饭店的不是吗?下次来时会信任别的饭店吗? 在这种情况之下,对于公关人员的要求,最为基本的一点就是:不要为自己的错误辩解,即使是事出有因,也应该坦率而诚恳地为自己的错误向对方致歉。 从某种意义上来说,人都是自私的动物,他们所真正关心的首先是自己,是自己的利益、面子等。如果你的工作出现错误并给他带来损失时,他所关心的并不是你为什么会出错以及怎样出错,在这个问题上多做解释只会使他更加恼火,因为他会认为你在为自己的错误寻找借口,是在逃避责任。他所关心的是自己因此所受到的损害(物质和精神上),精神上的损害是更为严重的,是更无法接受的。 作为公关工作人员,必须充分理解人性中这方面的表现,否则就很难打开难堪的局面,很难化解火药味很浓的气氛。公关工作人员必须学会从别人的角度，从别人的观点来看待问题。 ◆案例启示 2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直非常火爆。不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。事件经过大致如下： 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外出和远远地看热闹。女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐厅没有责任不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后根据消费者权益保护法肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。 案例思考： ①从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ ②通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ BACK 　㈡外部公众关系:政府关系 公共关系处理政府关系的工作目标 工作 目标 与政府相关机构保持友好联系,取得政府的支持和理解,淡化和调解组织与政府之间的矛盾,在政府心目中建树奉公守法的组织形象。 公共关系处理政府关系的主要工作内容 熟悉政策法令，并随其变动而修改、调整组织的有关方针、措施。 遵纪守法，给政府留下良好的组织印象。 经常与有关政府职能部门保持信息沟通。 与政府主管部门和领导部门建立密切联系，加深他们对组织的印象和理解。 积极提高组织在政府部门中的信誉和影响。 　㈢外部公众关系:媒介关系 新闻媒介关系的重要性 新闻界是组织外部的重要公众。 新闻媒介是组织与外部沟通的中介。 新闻媒介对组织具有信息反馈的作用。 新闻媒介是组织宣传、塑造良好形