业绩评价指标的开发与应用.docx

业绩评价指标的开发与应用 主讲老师??李燕翔 一、业绩评价指标概述 （一）业绩评价指标的概念 业绩评价指标是通过分析企业内部各领域的工作内容和产出，识别能代表被评价的业务领域或部门工作绩效的量化统计手段，并以此对被评价的业务领域或部门、关键岗位员工进行考核和奖励。 业绩评价指标是一个标准化的体系，必须可量化，或者可以行为化。 通过对业绩评价指标达成承诺的形式，员工和管理者可以进行工作期望、工作表现和未来发展方面的沟通。 （二）业绩评价指标的分类 1．成果指标与绩效指标 许多企业在开发业绩评价指标过程中都没有分清楚绩效指标与成果指标的区别，混淆了成果指标与绩效指标。 成果指标（Result）：已经完成了哪些工作，结果是什么。 绩效指标（Performance）：为了实现企业愿景，需要完成哪些工作。 成果指标是外表，反映的是过去绩效形成的结果；绩效指标是透过外表寻找驱动实现成果的具体原因，反映的是形成成果的过程或构成元素。 所有需要根据财务报表结果计算的绩效评价指标都属于成果指标（例如净利率、销售收入），而不是绩效指标。当某个评价指标以货币金额表述时，它已经转化为一个成果指标，例如销售行为的结果是产生了销售收入。 举例来说，一家医院的“每周营业收入额”属于成果指标，但要充分认识它增加或减少的过程和原因，需要查询创造销售额的具体活动。所以，“每周营业收入额”这个成果指标可以由如下绩效指标造成： （1）每科室本周增加的患者数目； （2）本周患者投诉率； （3）本周医院病床使用率。 2．关键绩效指标与关键成果指标 实践中，企业常会把二者混淆，事实上很多企业正在使用的关键绩效指标（KPI，Key Performance Indicator）中很多都是评价财务业绩的“关键成果指标”。 关键成果指标均是一些业务活动的结果，它能清晰表明企业是否朝正确的方向前进，但不能为使用者提供具体信息，以及改善这些结果需要做哪些工作。 关键成果指标应反映：客户满意度、税前净利润、客户盈利性、员工满意度、已投资本回报率（ROIC）。 关键绩效指标（KPI）是指对企业当前发展和未来成功起到关键作用的绩效指标，是衡量某一领域工作绩效表现的具体量化指标，也是对工作完成效果的直接衡量方式。 关键绩效指标（KPI）的评价周期应该比关键成果指标短许多，通常以每天或每周为周期评价；而关键成果指标通常每月或每季度进行评价。 关键绩效指标（KPI）是由首席执行官和高级管理团队亲自组织，明确指示员工采取正确的行动，这些行动可被证明。 例如，对于一家公司而言“送货卡车满载”是一项对盈利性有重大影响的KPI。那么每天CEO都应该收到未满载卡车的报告，并找到相关人员询问调查，并且CEO任命销售经理有权力采取必要措施，员工也能理解并知道如何采取行动，如询问客户是否接受更改送货日期等。这些行动是已被验证能对改善卡车满载起积极影响的，如多数情况下，顾客或早或晚会接受和适应这种变化，由路过的或下一辆卡车送货。 绩效指标、成果指标以及关键绩效指标、关键成果指标的关系如图所示。但关键绩效指标（KPI）是透过外表（关键成果指标）直至核心寻找确定的；成果指标与绩效指标处于二者之间，多用于具体岗位的业绩评估与考核。 管理会计中用以评价企业级与部门级的业绩指标包括关键成果指标与关键绩效指标，既要评价关键业务领域的成果，也要评价形成这些成果的内因绩效。 3．业绩评价指标的类型 （1）数量型，例如产量、销售额、利润； （2）质量型，例如破损率、独特性、准确性； （3）成本型，例如产品的单位成本、投资回报率； （4）时间型，例如发货及时性、进入市场的时间、供货周期。 4．财务类指标与非财务类指标 传统的业绩评价体系常用财务指标，这些指标都可以用货币计量，如营业利润、投资回报率等。但越来越多的企业开始使用非财务指标做为财务指标的补充，例如质量、运营效率、客户或市场的指标： （1）次品率； （2）订货到交货的时间； （3）顾客满意度、市场份额。 很多公司将下属单位的财务与非财务的指标集中在“平衡计分卡”的报告中，以此进行业绩评价。不同公司的“平衡计分卡”的侧重点不同，但多数都包括以下内容： （1）盈利指标； （2）顾客满意度指标； （3）效率、质量和时间方面的指标； （4）创新指标。 5．滞后指标与超前指标 理论上，滞后指标是指成果指标，例如上个工作日的销售额。超前指标是指绩效驱动力，例如下周要拜访的客户数量。 关键成果指标与成果指标都是过去的评价指标，而绩效指标可分为过去、当前和未来三种指标。大多数关键绩效指标（KPI）比较适合归为当前指标和未来指标。 实践中一项指标的滞后还是超前的区分容易引起争论和混淆。有些绩效指标既是超前指标又是滞后指标。例如对航空公司而言，“飞机晚点”这项指标，在降落时属于过去的结果是滞后