服务语言技巧.pptVIP

第一课时 服务语言技巧 学习目标 了解餐饮服务常用语及语言表达的基本规则，掌握服务中语言运用的技巧。 学习内容 语言是人与人之间最主要的沟通桥梁。餐饮服务员尤其需要重视语言技巧的培养，因为对客人进行服务不仅需要优质的服务，还需要良好的语言表达能力与技巧，这样才能更好地提供服务。 一·语言表达的基本规则 餐厅服务员在语言表达时，绝对不能天马行空，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，必须根据餐饮服务业的具体要求和特定的规则表达自己的意思。 1、谈吐文雅 即杉杉有礼，温文尔雅，不粗俗。 2、用词简练 即简单明了，不啰嗦，不说废话。能用一句话说清楚，就不用两句;能用一个词说清楚，就不用两词。 3、清楚明确 即不含糊，不模棱两可、捉摸不透，要说得清清楚楚、明明白白，使人一听就懂。 4、语调亲切、平稳 即说话富有感情，语调平和、甜润，音量适中，语速不疾不缓，平和中正，但要使人感到热情。 5、语句流畅，合乎规范 即不要吞吞吐吐、结结巴巴，或是欲言又止、来回反复，必须在询问和应答时都能做到话语通顺、 流畅，合乎服务规范的要求。 6、语意完整，合乎语法 只有把话说完整，意思表达清晰，才能与顾客准确交流，并作出回应。如果服务员讲的话不完整，不合乎语法，那么即使服务员再热情，也会使顾客误解了好意，甚至反感。 7、说话方式委婉、热情 即说话不要太直接，或者表情生硬呆板、冷若冰霜。若是表达解释、说明的话，更要显示出应有的热情，争取以良好的说话方式赢得顾客的理解、赞同。 8、说话要用尊称 凡对就餐顾客说话，都应当用“您”等尊称，言辞中要加“请”等字，如“您请坐”、“请您稍等一下”、“您还需要点什么”等。如果餐厅无法满足顾客的某些要求，应当用“对不起”等话语表示道歉。 二·“寒暄”在餐饮服务中的妙用 所谓寒暄，就是人们见面时所说的客套话，相当于餐饮服务中的欢迎语，问候话。 多数人都会在一种无意识的情况下使用寒暄语，因为他对于拉近人们之间的感情距离有着非常重要的作用。 为了充分发挥寒暄的作用，应当注意以下三个要点： 1、用清楚、明亮的声音说话 清楚、明亮的声音，会使人觉得该服务员有着快乐、活泼、爽朗等个性，从而使顾客精神一振，心情大感舒畅，对餐厅留下良好的第一印象。 2、要面带微笑 俗话说：“抬手不打笑脸人”。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。 3、令人满意的寒暄语，应当从正确的身体语言开始 [实例] 一位顾客高兴的吃过饭，付过账，服务员找过钱后，在顾客穿大衣时只对其说了一声“谢谢”就转身离开到别处服务了。这使顾客感到餐厅只是为了要赚自己的钱而已，好心情有此一扫而光，此前留顾客的良好印象只在服务员吝啬时间之中被破坏了。 服务员的仓促、草率举动，是不可能让顾客产生再次光临的想法的。所以，为了让顾客再次光临，请务必注意在顾客进店和离店时，都要正确使用寒暄语。 三、让话语调动气氛 在为顾客服务时，服务员如果能在寒暄过后，灵活地运用语言那就能够让顾客感受到餐厅的诚意，从心底里产生出更加情切的感觉。 例如，看到顾客刚到店里时，可以说： “欢迎光临!最近经常下雨啊！” “对不起！味道怎么样，感觉这个月新出的菜式怎么样？” 看到顾客离去时，又可以说： “谢谢光临！回家时请多加小心。” “谢谢光临！请检查好有没有东西忘了拿！” 如果顾客是带着小孩来的，服务员还可以围绕小孩说一些赞扬的话： “欢迎光临！啊，真乖啊！”“欢迎光临！小朋友长得真漂亮” 对于不常来的顾客，为了搞活用餐气氛，一般就是用如上的话进行。而对于预约好的顾客在其来店时则应当说： “欢迎光临！我们在等着您呢！”“欢迎光临！路上没有堵车吧！” 对于有一定身份或职位的顾客，则应说： “谢谢您的光临！今后请多关照。”