《办公室事务管理》ppt.ppt

技能训练 一、分析观察 一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上 有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。 要求： (1)以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节； (2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。 技能训练 二、模拟训练 在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。 要求： (1)详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。 (2)分组模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。 技能训练 三、实践训练 以下情况，应该运用哪些邮政业务： (1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。 (2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。 (3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。 问题讨论 1、如何理解时间管理的一般原则？该原则与秘书工作有哪些关系？ 2、你是如何理解ABCD工作法的？ 3、作为一个秘书，你认为应如何管理好自己和上司的日志？ 4、秘书应如何正确收发邮件？ 5、值班工有哪些任务和要求？ 祝学习进步！ 10.3 电话管理 2、拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 相关知识 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？ 我需要准备那些文件资料？ 对方可能会问什么样问题？我该如何回答？ 技能训练 如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了” 10.3 电话管理 10.3.4 接打电话的礼仪 1、接电话的礼仪 (1)电话铃声响2遍后，应尽快去接， 最好不要超过5声。 (2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。 (3)接到打错的电话时，应该说： “这是XX公司， 电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 · (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。 10.3 电话管理 2、打电话的礼仪 (1)选择适当的时间。 (2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 (3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 (4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 (5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。 10.3 电话管理 10.3.5 应对不同类型电话的处理方法 1、接听重要的电话 1) 、记录要准确；2)、及时核对。3)、及时处理。 2、接听纠缠电话 1）