海底捞顾客忠诚度的建立.pptVIP

小组成员： 黎春蕊 0944026021 电子商务 张艺龄 0944026006 电子商务 何昶江 0944026016 电子商务 刘静圆 0944012053 信息管理 杨威 0944012033 信息管理 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 顾客忠诚度 有头有尾 展示个性 员工忠诚 顾客服务标语 加速服务 超越顾客期望 了解顾客 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 “上帝”的感觉 就餐时围裙、热毛巾、发夹、擦镜布 超越顾客期望 “变态”服务 等待就餐区有免费水果、饮料、零食等 提供扑克牌、跳棋等桌面游戏 上网、美甲、擦皮鞋 带小孩玩、准备烟缸：提示吸烟有害健康 牙膏牙刷去除口味 ；口香糖，小礼物 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 员工忠诚 把员工当家人（信任及放权）：海底捞 200 万元一下的开支均由副总负责, 大区经理的审批权为 100 万元,30 万元以下各店店长就可以签字，员工有免单权 “金点子排行榜”：创意服务点子，200-2000的奖励 排班人性化：关注员工作息时间 住宿：距离近、正式住宅小区，配备齐全，夫妻单独房间 员工奖金:（400-500）直接寄给他们的父母亲，共同 享受荣耀 注重老员工:每个店保证30%左右的老员工“压阵” Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 员工忠诚 “用双手改变命运，靠勤奋实现梦想” 晋升途径： 管理线新员工—合格员工—一线员工—优秀员工领班大堂经理--店经理区域经理大区经理; 技术线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工—— 劳模员工——功勋员工; 后勤线——新员工——合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 顾客就是上帝 贴心 舒心 顾客服务标语 温馨 体验美味 享受生活 拥有健康 共赴卓越 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 懂得倾听 了解顾客 1、记住老顾客：为老顾客提供个性化服务 2、根据每个客人的不同喜好提供个性化服 务，给顾客不可替代的非常体验 3、注重食品的质量和味道，自创菜品 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 始终如一 有头有尾 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 加速服务 速度就是生命 1、海底捞火锅店通常人满为患，客人通常需要提前几天预约，就餐前等待两三个小时是家常便饭，为了顾客不对此不满，海底捞提供的各种等待就餐服务，为客人打发时间，让顾客满意。 2、规划建设配送中心：配备自动火锅加汤设备、自动洗碗机、触摸屏点菜等自动化设备。加快后台菜品配送流程等加速服务。 Main Page Topic 1 Topic 2 Topic 3 Topic 4 Topic 5 展示个性 始终如一 谢 谢 差异化的“客户感动”；把顾客当家人看待，以实际行动感动顾客；附加服务、提供便利、赠送礼品、准时快捷、信息服务、个性服务 * 员工比顾客重要。双手改变命运，人文关怀。 * 主人翁精神，家的氛围：氛围像家、饮食像家、生活住宿像家 * 每年推出1－2款有影响、有效率的火锅品种，每季推出5－10种新菜品；安全、绿色、营养价值；免费食品和饮料关注质量；海底捞的免费爆米花也是顾客所津津乐道的，其口味和质量远远超过了电影院里价格奇高的爆米花 * 规划建设配送中心，提高经营效率。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强