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与客共舞 ——知名速食店以客为尊的开店哲学 服务顾客的最基本方针是Q、S、C+V 一、知名速食店创业所遵循的基本方针是[Q．Ｓ．Ｃ＋Ｖ]等四点，其意义分别说明如下： ．Q（Quvlity：品质）=无论在何时、何处、对何人都不会大打折扣的高品质。 ．S（Service：服务）=迅速、正确、并且笑脸迎人。 ．C（Cleanliness：清洁）=保持最整洁的环境。 ．V（Value：价值）=尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得来知名速食店消费是值得的。 简单的说，无论食物本身多么美味可口店内的环境多么干净、气氛再怎么好，假使顾客感受不到店员发自内心的诚挚欢迎，一切的努力都是白费的。 二、服务的三大诉求是FAF（迅速、正确、亲切） 1、服务的第一项要求就F（Fast，快速），就是指服务顾客必须在最短的时间内完成。 2、其次是A（Accurate），也就是[正确、精确]之意。假使服务非常迅速，却是听错顾客的指示或放错食物，那么只会带来反效果，根本算不上是令顾客满意的服务。即使是在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择商品。 3、最后一个基本要求则是F（Friendly），亦即[友善]与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的要求。 三、整齐、清洁的服装仪容是服务顾客的原点 在一个提供顾客饮食的餐馆内，服务人员是否穿着整齐、清洁，服装是否干净、清爽，往往在一瞬间就决定了顾客对其的第一印象，因此知名速食店对于员工个人服装仪容的要求从未忽视过。 服装仪容 头发 *服务人员的发型是否清爽？就女性而言，长头发应该以发带或发夹固定；男性禁止留长发。此外，也禁止染发。 *头发是否保持清洁而且梳理整齐？是否有头皮屑？ *女性的头发是否垂在前额？ *头发是否过于华丽？ 化妆 *女性应该化淡妆，但禁止浓妆艳抹，注意不可令人看起来不舒服。口红与眼影不可过浓。 *指甲是否剪短？不可擦指甲油？ *是否有口臭、体臭、狐臭等等？可使用香水或古龙水，但是不宜过浓。 *男性是否有将胡须剃干净？头发与鬓角不可过长。 服装 *制服是否清洗干净？ *制服是否有沾染污垢？钮扣是否确实扣齐？是否有脱落？ *女性员工制服上的蝴蝶结是否切实固定好？ 装饰品 *一律禁止配挂项链、坠子、戒子、手环、耳环等等。 *须带手表，因为有时客人会询问时间。 鞋子 *一律穿着皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋、胶鞋等其他任何鞋类。 *皮鞋是否有上油、是否擦得光亮？ *皮鞋后跟是否已经破损？ *女性不可穿过高的高跟鞋。 袜子 *女性的丝袜与男性的袜子应该避免穿过于华丽的颜色（红色、绿色等等）。 *裤袜是否有脱线？ 名牌 *上班时间一律要佩带名牌。 *名牌必须佩带于指定位置。 店员服装仪容的检查重点 *身上穿的制服是否清洁？ *双手与指甲是否干净/绝对禁止留长指甲。 *在开始工作之前、以及碰触污秽物品、或是改变工作区域（例如：由外场调至内场）时，都必须以专用的清洁剂洗净双手，并持续搓揉十五秒以上。 四、从面试中看出员工顾客的服务热忱 面试的顺序 让对方感到轻松没有压力。 由日常事务聊起，以容易亲切的话题缓和对方的紧张。 以大约有七~八成的比例是由面试者询问，应征者回答的形式进行。可用[关于×××．．．．．．，你的看法如何？]等，多让应征者自由发挥。 除了应征者回答的内容须纳入评番的依据之外，整体用字遣词、仪态、气质等，均是考虑与判断的依据。 面试 面试时应询问的事项 判断应征者对于工作内容的认知度 过去从事过哪些工作或打工？为何离职？ 是否曾经从事独当一面的工作？比较专长的领域为何？ 长时间从事同性质的工作是否能够得心应手？与其他人相较之下自己的优点何在？ 关于参与感与积极性的判断 在过去所事的工作或学生时代参加的社团活动中，自己最喜欢或是印象最深刻的工作为何？ 对没有打工经验也没有社团活动经验的人，询问其理由？ 为什么想在知名速食店工作？ 判断[适应性]的问题 在过去的工作岗位上，假使上司临时调派其他的工作或是派遣至他地出差，配合度如何？ 在上述情况下，应征者是以何种态度面对？ 关于工作时数的问题 每天能够上班多少小时？ 每星期能够上班几天？ 希望上早班、中班、晚班还大夜班？ 关于服装仪容的问题 第一印象是否良好？ 应征者是否注意自己，仔细倾听说明？ 服装与仪容是否整洁？ 其他的问题 若是学生，目前是否有参加学校的社团活动？ 过去曾经从事过哪种性质的打工？离职的理由为何？ 过去是否曾经有过团队工作的经验？ 希望能够在知名速食店学习到什么？ 通勤是否方便？ 能否准时？ 能否配合加班或增加排班的班次？ 若当家庭主妇，是否曾以得到家人的认同，能够安心工作？ 面试成功的关键 面试由经理进行。 经