中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系(CBSS10002.0).docx

PAGE  PAGE 22 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0 ）第一模块：环境管理 （90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值得分扣分原因1营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。2　　2营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。3　　3对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2　　4营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。3　　5为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。2　　6营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。3　　项目：1.2 室内环境维护 20分 序号考核内容分值得分扣分原因7营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。5　　8营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。5　　9营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2　　10营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。5　　11营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。3　　项目：1.3 便民服务 20分 序号考核内容分值得分扣分原因12配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2　　13配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查。2　　14设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现身份识别。2　　15配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。4　　16配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注小心烫伤提示标识。2　　17适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。2　　18在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。2　　19适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。2　　20向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。2　　项目：1.4 营业环境设置 35分 序号考核内容分值得分扣分原因21在营业网点内公示营业执照及金融许可证。2　　22现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。4　　23设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。3　　24营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。3　　25营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。2　　26营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。4　　27营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。2　　28营业窗口语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。4　　29设置填单台及电子填单设备，