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第一节 汽车生产企业的售后服务组织 1.1 服务管理 1.2 备件管理  2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训支持 2.3 批量质量问题处理 * 模块八 汽车生产企业与经销商 课程目录 第一节 汽车生产企业的售后服务组织 第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支 持 第一节 汽车生产企业的售后服务组织 1.1 服务管理 1.2 备件管理 后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车生产企业必须充分重视售后服务管理，汽车生产企业在以特约经销商为主体的售后服务网络中处于核心地位。 汽车生产企业（简称主机厂）在组织售后服务时，主要从服务管理和备件管理两方面着手 (1)服务组织 (2)现场管理 (3)服务技术 (1)物流管理 采购 供货 质量控制及质量担保 (2)信息管理 订货信息 供货信息 支持信息 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训与支持 2.3批量质量问题处理 同事合作 上司相处 客户沟通 第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支持 汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过程中，必须按照规划不断发展各地特许经销商，拓展全国销售和服务网络。发展经销商的过程一般分为三个阶段： 1、网络规划建设 2、经销商发展阶段 3、经销商成熟阶段 1.网络规划建设 网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意识的汽车经销商加盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。 2.特约经销商发展阶段 特约经销商发展阶段的目标是通过对特约经销商的指导和培训的支持，使其在短时间内达到汽车生产企业的服务管理要求。 3.特约经销商成熟阶段 特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高客户满意度。 技术培训流程 技术培训分级 为了保证经销商工作人员达到上岗要求，进行规范和高水准的管理和服务，并汽车生产企业售后服务部门必须对特约经销商提供各方面的培训支持 1.技术培训流程 汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的技术培训一般分为九个步骤 2.技术培训分级 由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同的内容 目前尚无公认的批量质量问题定义，一般认为汽车产品较多出现同一类型或同一部位的故障或缺陷即为批量质量问题 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 总结 在这一部分我们主要介绍了主动预约与被动预约中需要做的工作，以及注意事项。我们详细的介绍了主动预约中与客户联系的原则，预约需要做的内容，以及接听电话的技巧。主要是在于提升顾客的满意度。 培训师讲解 预约总结 老师讲解 目录 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 过度 巧妙转化 讲师讲解 *